サービスエクセレンス―ＣＳＩ診断による顧客経験（ＣＸ）の可視化

小野 譲司/小川 孔輔【編著】/森川 秀樹【著】

生産性出版（2021/07発売）

• サイズ A5判／ページ数 415p／高さ 22cm
• 商品コード 9784820121206
• NDC分類 673
• Cコード C2034

目次

「ガイドブック」発刊の目的
第１部　ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か；ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム
顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか
顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）
第２部　顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る
ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る
サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善
サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資
戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）
第３部　ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ；ハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）

著者等紹介

小野譲司［オノジョウジ］
青山学院大学経営学部マーケティング学科教授、博士（経営学）（慶應義塾大学）。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にてＪＣＳＩ開発ワーキンググループ主査（２００７～２００９年）、アカデミックアドバイザリーグループ（２０１０年～）を務める

小川孔輔［オガワコウスケ］
法政大学経営大学院イノベーションマネジメント研究科教授。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にて、ＪＣＳＩ開発ＷＧ委員長を務める（２００７～２００９年）

森川秀樹［モリカワヒデキ］
株式会社インテージコンサルティング部部長。ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）事例開発プロジェクトに参画後（２００９年）、同利用推進パートナーを務める（２０１０年～）。企業の顧客戦略・マーケティング支援・組織活性化を中心に、データ活用型のコンサルティングを多数行なっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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