目次
第１章 ＣＳは危機感から始まった
第２章 「ＡＮＡらしさ」とは何か
第３章 ひまわりプロジェクト―ＣＳを起点としたブランド戦略
第４章 ＡＮＡのＣＳを支える現場力（１）コールセンター・客室部門・空港部門
第５章 ＡＮＡのＣＳを支える現場力（２）運航部門・整備部門・グランドハンドリング部門
第６章 お客様の声を活かす仕組み
第７章 ＴＥＡＭ ＡＮＡの未来を創るＣＳ
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
こうじ
2
本に書いてあることは立派だけど、現実はなかなか….。いや、ANAのCSは高いかもしれないけど、ES (employee satisfaction)はかなり疑わしいので、風通しの良い意見を交わしやすいカルチャーみたいな記述は本当かなぁ、と思った。ルールに100%則る柔軟性のなさもまずいけど、あんまりにもルール無視の不公平さもまずいというバランスは難しいですね。航空法でもなければある程度の融通は効かせて欲しいけど、ANAもJALも事実上無視し放題のルールもありますし。2018/04/13
Masa
0
スローガンだけに終わらず、全社員一丸となって取り組むには、決断と地道な努力があってこそ。現場で実践されているいろんなエピソードが物語っていますね。「がんばる→褒める→さらにがんばる」はマネジメントの基本だなぁ。 2015/06/14
うののさらら
0
ANAのサービス･理念を解説した本。たまに日本語の表現がおかしいとこがある。2013/08/21
ゆうな
0
就活のため読了。2024/04/01
