内容説明
モノとサービスの違いは何か？サービス商品はどのように分類できるか？サービスの品質をどのように測定すべきか？サービスマーケティングミックスはどうするか？定番の好評テキスト最新版。「サービス」を「商品」として提供するために知っておくべき知恵がここにある。
目次
１ サービスを理解する―新しいサービス商品の開発（サービス・マーケティングへの招待；サービス化社会の到来；商品としてのサービス；サービス商品の特徴―モノ製品とどこが違うのか；サービス・プロダクトとモノ・プロダクト；サービスの達人；サービス商品の特徴―サービス・エンカウンターの設計；サービスの分類と構成要素；サービスの品質）
２ サービス・システムの運営と革新（顧客価値の実現とサービス組織；サービス・マーケティング・ミックス；サービス・マネジメント・システム；サービス・プロフィット・チェーン；二十一世紀のサービス・マーケティング）
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