内容説明
主要企業が活用・導入しているコールセンターマネジメントの国際規格ＣＯＰＣ－２０００。ベストプラクティスを蓄積し、顧客対応、スタッフの組織作りで成果を上げるための科学的手法として、民間企業はもちろん行政・自治体でも注目。用語集付き。
目次
序章 コールセンターのトレンドと方向性
第１章 ＣＯＰＣ誕生の経緯
第２章 ＣＯＰＣ‐２０００パフォーマンスマネジメントシステムの構成
第３章 コールセンターマネジメントのベストプラクティス
第４章 コールセンターマネジメントの改善ツールの概説
第５章 認証事例
第６章 ＣＯＰＣの進化
付録 パフォーマンスマネジメントシステムの仕組み
