内容説明
あんしん、あったか、あかるく元気！お客様の声にこだわり、社員が躍動する文化・しくみ・現場力。
目次
第１章 ＣＳは危機感から始まった
第２章 「ＡＮＡらしさ」とは何か
第３章 ひまわりプロジェクト―ＣＳを起点としたブランド戦略
第４章 ＡＮＡのＣＳを支える現場力（１）―コールセンター・客室部門・空港部門
第５章 ＡＮＡのＣＳを支える現場力（２）―運航部門・整備部門・グランドハンドリング部門
第６章 顧客の声を活かす仕組み
第７章 ＴＥＡＭ ＡＮＡの未来を創るＣＳ
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
Naota_t
3
#2271/★3.2/「なぜANAは接客に強みがあるのか？」納得できるビジネスモデル的な部分が読み取れない点は少し残念だった。接客業としてCSを追求するのは当然だし、お客様に接しない部門も、お客様の役に立つために日々の業務に取り組むのは当たり前だ。飛行機に乗る時、必ず従業員と接点はある。少ない接点でも満足を与え、また利用しようと思ってもらえるサービスを実施する考え方は、どんな小売、サービス業にも共通する考え方だ。些細な心遣いがリピーターを産む。それができるかどうかは従業員の心持ち（社風）次第だと思う。2025/07/14
あや
0
就活のために読了
Erie Smith
0
ANAが進めてきたCSの本質を学べる。どうすればお客様が気持ち良く飛行機に乗って旅に出ることができるかを 従業員全員で考えてきた過程が伝わってくる。ANAが目指していくものは何かがよくわかった。2010/10/22
mino
0
危機感から始まったＣＳ2008/11/30
