内容説明
繊細に、しなやかに顧客との強い絆を築く。『苦情という名の贈り物』の著者が描く顧客ロイヤルティの高め方。
目次
顧客の経験に感情価値を加える
第１部 感情価値を生み出す組織を創る
第２部 「感情コンピタンス」を選択する
第３部 「共感」によって顧客の経験を豊かにする
第４部 苦情を感情価値を加えるチャンスにする
第５部 感情価値で顧客ロイヤルティを向上する
著者等紹介
バーロウ，ジャネル［Ｂａｒｌｏｗ，Ｊａｎｅｌｌｅ］
米国ＴＭＩ社長。全米、ヨーロッパ、アジアのＴＭＩのクライアントに対して、サービスマネジメントや顧客苦情の戦略活用について語っている。１９９９年に生産性出版から『苦情という名の贈り物』（共著）が翻訳出版されている
モール，ダイアナ［Ｍａｕｌ，Ｄｉａｎｎａ］
米国ＴＭＩ社シニア・コンサルタント、マーケティング担当副社長。ホライゾン航空の創業者グループの一人で、顧客サービス分野を専門として、過去にはホライゾン航空研修アカデミーの企画・監督をおこなった
砂野吉正［イサノヨシマサ］
慶応義塾大学経済学部卒業後、ボストン大学（ＢＵ）大学院経済学科で修士号を得る。Ｓｔｕａｒｔ ＆ Ｌｏｔｕｓ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ，Ｉｎｃ．（米国ボストン）、住友電気工業株式会社、株式会社ベネッセコーポレーションで、国際貿易コンサルティング、光ファイバー事業企画、国際事業企画、ブランドマーケティング、商品・サービスマーケティング等に従事。２０００年に、ＴＭＩ社コンサルタントとしてＴＭＩジャパン社を設立。代表取締役となり現在に至る
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