内容説明
よく「苦情は宝の山」といわれますが、宝の山にできるかどうかは、苦情対応プロセスが構築され、実践されているかどうかにかかっています。また、ＣＳＲ（企業の社会的責任）の中の消費者保護の取組みとして、組織における苦情対応プロセスの構築はいまや欠かせないものになってきています。本書では、苦情をうまく受けとめ、製品やサービスの向上につなげる仕組みとして、苦情対応プロセスを構築する方法を解説しています。
目次
第１章 ＩＳＯ １０００２とは
第２章 ＩＳＯ １０００２の解説
第３章 苦情対応プロセス構築の実際
第４章 苦情対応マネジメントマニュアルのモデル
第５章 苦情対応手順のモデル
第６章 苦情対応に関する内部監査手順のモデル
第７章 内部監査チェックリストのモデル
著者等紹介
下島和彦［シモジマカズヒコ］
東京海上日動リスクコンサルティング株式会社勤務。リスクコンサルティング室情報グループ所属
越野裕子［コシノユウコ］
東京海上日動リスクコンサルティング株式会社勤務。リスクコンサルティング室情報グループ所属
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感想・レビュー
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boya
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ISO〜JIS準拠の苦情対応プロセス参考書。入門としては十分な内容だ。書式も収録されているので、マニュアル作成時の基礎として使える。ただし、各業界・組織への流し込みについては、やはり千差万別で難しい。2013/06/16
