〈シリーズ〉“負けない企業人”になるための本 悪魔の呪文「誠意を示せ！」―悪質クレーマー撃退の５０ポイント

深澤 直之【著】

東京法令出版（2007/10発売）

• サイズ B6判／ページ数 223p／高さ 19cm
• 商品コード 9784809031250
• NDC分類 673.3
• Cコード C0034

内容説明

顧客を「悪い神様」に仕立ててきた企業責任を問う。クレーマーをはびこらせる企業風土の改善と規則づくりを。誰もが悩む「顧客とクレーマーの境界線」を、長年の研究で導き出した２４の典型行為類型を基に明らかに。従来のクレーム対応と一線を画す、カリスマ民暴弁護士によるクレーマー排撃のツボ。

目次

第１　クレーム対応の基本―クレーム対応に強い企業・社員（クレームの発生するところ；クレームとは？　ほか）
第２　顧客とクレーマーの境界線（クレーマーとは；クレームのパターン　ほか）
第３　クレーム対応に役立つ平素の心構えと具体的な対処方法（クレーム対応ピラミッドを理解する；「疑いのアンテナ」を張る　ほか）
第４　弁護士の活用、関係機関との連携等―問題がこじれる前に相談（対クレーマー法律相談での弁護士の回答；弁護士によるクレーマー排撃の方法　ほか）

著者等紹介

深澤直之［フカサワナオユキ］
昭和２０年生まれ。昭和４９年司法修習終了、弁護士登録、平成８年～１０年第二東京弁護士会民事介入暴力被害者救済センター運営委員会委員長、平成９年～１０年山一証券株式会社調査委員会委員、平成１２年～１４年日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会委員長などを歴任。現在は日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会幹事、第二東京弁護士会民事介入暴力被害者救済センター運営委員会委員、日本プロ野球暴力追放中央協議会顧問、十文字学園女子大学非常勤講師（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[香菜子（かなこ・Kanako）]

悪魔の呪文「誠意を示せ!」―悪質クレーマー撃退の50ポイント。深澤直之先生の著書。顧客とクレーマーの違いについて長年にわたって研究された深澤直之先生による説明はとてもわかりやすくて納得です。でも日本は自己主張が悪とされる文化だから、少し自分の意見を主張したり、不平不満を言うだけで、悪質クレーマー扱いされたり、悪質苦情者扱いされたりすることもあって、それは違うと思う。クレームをする側もクレームをされる側も対等な立場できちんと自己主張し合って歩み寄る文化になってほしい。

2018/12/28

[バトルランナ－]

事実確認に協力しない。応じようともしない相手に対してはクレーム処理に応じない。ｐ１３。顧客が大声で怒鳴っていても悪質・不当クレームとは限らない。機嫌が悪いだけかも。ｐ３２。社員教育に言及。クレーマー。ｐ５５。イエローカード２枚で退場。ｐ７２。誠意を示せは反社会勢力の不当要求行為でイエローカード。ｐ９６。監督官庁に圧力をかけるは誠意を示せの項と同じ。行政も現在は反社会的勢力の不当要求行為には屈せず排除するよう義務付けられている。ｐ１０８。『ミス』があれば謝罪しますが『ミス』による損害がなければ賠償はできない

2017/05/25

[アイスマン]

感情的になった顧客から上層部に直接クレーム（電話や手紙）が入る可能性が考えられる場合には、早めに会社に事情を報告しておくべき。 そして相手の「上層部に直接クレームを入れるぞ！」との発言に対しては「既に報告している」旨を伝える。こうする事で相手の脅しを無効にする効果が期待できる。

2017/06/27

[アルゴン]

★★★★ 「目の前の困難をどうすれば終了させられるか」よりも、「どのように対応したら一般の顧客も含めて最善の解決になるか」という視線が必要なんだなあ。企業から搾取しようとするクレーマーは、排除すべき存在なのですね。

2015/03/21

[godubdub]

民暴に詳しい弁護士が悪質なクレーマーに対する対処法を伝授する一冊。ただ，あまり深みはない。一種の実務書。

2014/06/20