一生使える「電話のマナー」―ソツのない受け答えからクレーム対応まで

尾形 圭子【著】

大和出版（文京区）（2018/04発売）

• サイズ B6判／ページ数 191p／高さ 19cm
• 商品コード 9784804718415
• NDC分類 336.4
• Cコード C0034

出版社内容情報

電話応対の基本からクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が第一線ですぐに使えるスキルを解説電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。

尾形圭子［オガタケイコ］
著・文・その他

内容説明

“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方。そのまま使えるフレーズ満載！！

目次

１　ビジネス電話のルールとマナー（焦らずスマートにできる電話の受け方；周囲から信頼される電話の取り次ぎ方；相手に好印象を与える電話のかけ方　ほか）
２　ワンランク上の電話トーク術（ここで差がつく敬語と言葉づかい；好感度を上げる声のトーンと話し方；こんなとき、どうする？トラブル対処法）
３　クレーム電話の受け方・さばき方（まず押さえてほしいクレーム対応の原則；お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応；クレームを収束させる状況把握と説明　ほか）

著者等紹介

尾形圭子［オガタケイコ］
株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役。戦略的マナー講師／キャリアコンサルタント／僧侶。航空会社で接遇や新人ＯＪＴを担当。その後、大手書店、外資系化粧品会社などで採用から接遇研修、育成システムの構築まで、幅広く人材育成に携わる。２０００年から講師として活動、２００５年に会社設立。２０１１年に僧侶の資格を得る。これまでに５００社以上の企業や店舗、病院、官公庁などで、電話応対・クレーム対応をはじめとしたビジネスマナー全般の研修や、リーダー育成など専門性の高いコンサルティングを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[まりこ]

今さらながら勉強なります！

2018/06/09

[まる]

電話対応が苦手なので読みました。3コール以内で出るなどの初歩的なことからクレーム対応まで基本的なことが網羅されています。入社1年目の教科書といった感じです。ただ、お客様対応経験があまりなく入社時の研修もうろ覚えという状態だったので、結構勉強になりました。特に良かったのは敬語の使い方でいいのか曖昧だったところを確認できたのと、クレーム対応の具体的な手順です。2018年出版と比較的新しく、SNSに流すぞというクレームへの対処等が載っていて面白いなと思いました。

2020/09/04

[GASHOW]

一生使えるというタイトルは、結構あるものだ。電話のマナーは、大事。

2019/03/20

[まな]

さらさら読めて、要点把握しやすく◎。クレーム対応のページが充実してるのも良い。クレームは会社の問題として捉え、自分が責められてる訳ではないことを忘れないように。

2022/07/27

[もちこ]

★★★会社で1年も働けば身につくようなことばかり。 ただクレーム対応はしたことがないので下記5点、覚えておこう。 相手の話をとにかく聞く、事実確認をしっかり、ワードを復唱、相槌はタイミング良く、会社の都合を押し付けない。

2020/05/14