内容説明
ビジネス・コミュニケーションの達人が明かす「しまった！」ときのフォローと、「ヤバイ！」状況の切り抜け方。苦情、トラブル、凡ミス、報告もれ、カン違い、「言った」「言わない」の水掛け論…ＥＴＣ．ケース別に「相手を納得させる」ポイントを徹底図解。
目次
第１章 上司に叱責されない！コミュニケーションの基本（叱られたときにあなたの真価が表れる；上司に呼ばれたとき「田中くん…聞こえないのか！」 ほか）
第２章 トラブルが事前に防げる！「聞き方」「話し方」（相手を不快にさせないコミュニケーション・スキル；ビジネス用語「お客様に失礼がない言葉で話しなさい」 ほか）
第３章 これで安心！クレーム対応の基本と解決までのステップ（クレームを解決に導く必須スキル；まずは明るい第一声「もしかして、クレームですか？」 ほか）
第４章 「ケース別」「相手別」怒りを鎮め、納得させるテクニック（「キツイ一言」を切り抜ける方法；商品に不備があった！「届いた商品が割れていたぞ！」 ほか）
第５章 マイナスが一気に解消！お詫びに出向くときのポイント（お詫びに出向くことは、最大限の誠意の表明；約束をとりつける「行って謝れば、気がすむんでしょ？」 ほか）
巻末付録 文書・メールでの謝罪実例
著者等紹介
古谷治子［フルヤハルコ］
千葉県生まれ。文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務経験を経て、教育インストラクターとして独立。１９９３年株式会社マネジメントサポートを設立。現在、代表取締役社長。学校法人産能大学・経営開発部講師、日本交流分析協会会員、日本秘書クラブ会員。東京商工会議所、ＳＭＢＣコンサルティング、日本郵政公社、旭ガラス、キリンビールなど約３００の企業、団体で管理職研修、女性活性化研修、販売折衝能力向上研修、営業研修、インストラクター養成研修、電話ＣＳ検証などを実施している。企業のニーズに合った研修カリキュラムの提案、わかりやすく効果的な研修指導には定評がある
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