カスハラ対策１００の法則―顧客対応の理不尽を「仕組み」で解決

西野 肇【監修】

日本能率協会マネジメントセンター（2026/06発売）

• サイズ 46判／ページ数 232p／高さ 19cm
• 商品コード 9784800594518
• NDC分類 673.3
• Cコード C2034

出版社内容情報

2026年10月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ防止法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。
しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。
本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ防止法対応のポイント100を紹介した、実務ガイドです。


【目次】

1章【基礎知識】2026年施行の法改正とカスハラの定義
2章【体制構築】組織として「受けて立つ」仕組みづくり
3章【予防・防御】現場の心理的・物理的な防壁
4章【現場対応】悪質な顧客を「断る」実践スキル
5章【事後ケア】被害者員の救済とメンタルヘルス
6章【教育・浸透】全社を巻き込む文化の定着

内容説明

これはカスハラ？正当なクレーム？「ＳＮＳに晒すぞ」と言われたらどうする？組織でカスハラに備え、従業員、善き顧客、ブランドを守る。改正労働施策総合推進法で、対策が義務化！

目次

第１章　【基礎知識】２０２６年施行の法改正とカスハラの定義
第２章　【体制構築】組織として「受けて立つ」仕組みづくり
第３章　【予防・防御】現場の心理的・物理的な防壁
第４章　【現場対応】悪質な顧客を「断る」実践スキル
第５章　【事後ケア】被害従業員の救済とメンタルヘルス
第６章　【教育・浸透】全社を巻き込む文化の定着

著者等紹介

西野肇［ニシノハジメ］
西野経営法律事務所　代表弁護士。神戸大学法科大学院修了後、２０１８年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、２０２０年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。２０２６年西野経営法律事務所を開設。上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う。主な著書に「ジョブ型の法律実務」（労務行政・共著）があるなど、企業の人事労務支援にも注力している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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