出版社内容情報
2026年10月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ防止法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。
しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。
本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ防止法対応のポイント100を紹介した、実務ガイドです。
【目次】
1章【基礎知識】2026年施行の法改正とカスハラの定義
2章【体制構築】組織として「受けて立つ」仕組みづくり
3章【予防・防御】現場の心理的・物理的な防壁
4章【現場対応】悪質な顧客を「断る」実践スキル
5章【事後ケア】被害者員の救済とメンタルヘルス
6章【教育・浸透】全社を巻き込む文化の定着
