顧客電話対応能力検定３級公式テキスト

石川 かおる【著】

日本能率協会マネジメントセンター（2026/04発売）

• サイズ A5判／ページ数 200p／高さ 21cm
• 商品コード 9784800593832
• NDC分類 673
• Cコード C3034

出版社内容情報

顧客との電話対応力を測る、2026年新設の検定試験に向けた公式テキスト登場！

インターネットやAI技術の進歩に伴い、企業やその商品に関する問い合わせもまたインターネットを介することが増えてきました。しかし、これら機械的対応への根強い不信感や不安感もあり、従来行われてきた電話による対応は、依然「安心して相談できる手段」として幅広い年代に利用されています。
特に、相談・不安解消・問題解決を必要とする場面においては、人の声による対応が、企業の信頼性を左右する重要な要素となります。本検定は、そのような電話による顧客対応について、「社会の基盤を支える専門技能」として確立するために創設された、電話による顧客対応に関する技能を第三者の客観的・公正な評価を行う検定です。

本書は、電話による顧客対応の基本を問う３級の試験範囲に対応した、学科・技能の両試験に向けて学習できる公式テキストです。
３級で得られる電話対応の流れや知識、応答の事例、実技試験のケーススタディ、模擬試験などを収録しており、３級合格対策として、そして実務での活用にお役立てください。


【目次】

第1章　顧客電話対応能力検定について
第2章　3級で学ぶ顧客電話対応能力の全体像
第3章　3級の知識領域（学科試験編）
第4章　3級の技能領域（実技試験編）
第5章　3級模擬問題

内容説明

電話対応能力を公的に評価する検定試験唯一の公式テキスト。３級で問われる受電や架電、顧客対応の基本が学べる！ヒト視点での対応や受返しなどの知識を問う学科試験から実務に即したロールプレイが求められる実技試験まで対応。学科試験と実技試験の模擬問題付き！

目次

第１章　顧客電話対応能力検定について
第２章　３級で学ぶ顧客電話対応能力の全体像
第３章　３級の知識領域（学科試験編）
第４章　３級の技能領域（実技試験編）
第５章　３級模擬問題
付録　３級受検・事前準備ガイド（公式版）

著者等紹介

石川かおる［イシカワカオル］
一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会　代表理事。株式会社Ｋ＆Ｉパートナーズ商品開発責任者。顧客対応・カスタマーサービス分野における人材育成、応対品質評価、評価制度設計を専門とする。中央省庁・公共性の高い組織による国民へのサービス現場、大手企業などの顧客対応現場で求められる実務的な対応力を、職業能力評価の考え方に基づき整理し、職務工程として可視化・評価できる仕組みの構築に取り組んでいる。現在は、ＣＳスペシャリスト検定協会代表理事として、顧客電話対応能力検定の制度設計および公式テキストの執筆・監修を担当。あわせて、株式会社Ｋ＆Ｉパートナーズにおいて、日本標準化した顧客対応プロセスを基盤としたＡＩ活用による応対品質評価や、教育・評価に接続する仕組みの商品開発を行っている。ＡＩ時代においても、人による顧客対応の価値を適切に評価し、現場で活用できる形で社会に示すことを一貫したテーマとしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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