お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング―「心の満足」と「頭の満足」を測り、科学的にロイヤルティを高める手法

諏訪 良武【監修】/渡部 弘毅【著】

翔泳社（2019/12発売）

• サイズ A5判／ページ数 167p／高さ 21cm
• 商品コード 9784798165295
• NDC分類 675
• Cコード C2034

内容説明

顧客のロイヤルティの定量化から向上施策までの実践手法を解説！デジタル時代の顧客体験を引き上げ、カスタマージャーニーを成功に導く。

目次

第１章　持続的な収益向上を実現する「心理ロイヤルティ」（ブームでは熱狂顧客は獲得できてもファンは創造できない；「マーケティング４・０」にみる農耕型マーケティングの重要性　ほか）
第２章　ロイヤルティの構造化（ロイヤルティを論理的に考える；カスタマージャーニーの目的は　ほか）
第３章　ロイヤルティの定量化（ロイヤルティ定量化のために指標を定義する；ロイヤルティを定量化する施策）
第４章　ロイヤルティを分析し、向上施策を作成する（様々な切り口で分析レポートを作成する；マッピング分析でドライバーのポジションと対策の方向性を出す　ほか）
第５章　ロイヤルティマネジメントを根付かせる（リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー効果；現場スタッフの本気度が成功のカギ　ほか）

著者等紹介

諏訪良武［スワヨシタケ］
ワクコンサルティング株式会社エグゼクティブコンサルタント常務執行役員。１９７１年オムロン入社。１９８５年通産省のΣプロジェクトに参加。１９９５年情報化推進センター長。９７年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。２００６年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、２０１０年多摩大学大学院客員教授。サービス学会評議委員、情報処理学会サービスサイエンスフォーラム主幹、サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している

渡部弘毅［ワタナベヒロキ］
ＩＳラボ代表。株式会社トータル・エンゲージメント・コンサルティングパートナーコンサルタント。一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会理事。１９８５年日本ユニシス入社。２０００年日本ＩＢＭ、２００５年日本テレネットを経て、２０１２年にＩＳラボ設立。２０年以上一貫してＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）分野に関わり、法人営業担当、ＣＲＭソリューション商品のマーケティング、ＣＲＭを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、ＣＲＭアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。情報処理学会サービスサービスサイエンスフォーラム、リックテレコム社５年後のコンタクトセンター研究会等、複数の研究会活動のリーダーも担当し、定期的に数多くのセミナーの講師を担当している。著書『営業変革　しくみを変えるとこんなに売れる』（メディアレクト）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[なみえ]

もう一回読み直して、本に記載の方法で、分析したい

2020/11/25

[かおるどん]

個人的に曖昧だったロイヤルティの3つの定義から始まり、ロイヤリティを測るため独自のNRSという指標、そのロイヤルティを高めるドライバーの満足度を測る指標と構造化までが簡潔にまとめられている。さすが長く実際にコンサルをされていただけあって、実際に施策立案し実行する上でぶつかる壁をよく理解されており大変勉強になる。ぜひ実際に実践してみたい内容。

2020/09/28

[Ukataka]

従来のマーケティング1.0から現在コトラー提唱の4.0の変遷を踏まえつつ、顧客と企業は、一過性の関係性ではなく、顧客が企業のファンとして長期的に続く関係性が重要。 「経済ロイヤルティ」「行動ロイヤルティ」「心理ロイヤルティ」と3つの要素。ベースとなる心理ロイヤルティについて、その構成など全体像を示している。 提示したロイヤルティに関する定義や関係性をベースに、NPSやNRSなどの指標の紹介をし、それを取得するためのアンケート調査内容や、分析方針、施策に向けての方向性などが記載されている。

2020/05/06

[mani3]

あまりマーケティングに詳しくないが、ロイヤルティをどのように定量化するか理解できた気がする

2020/04/16