サービスサイエンスによる顧客共創型ＩＴビジネス

諏訪 良武/山本 政樹【共著】/ＪＵＡＳ（日本情報システム・ユーザー協会）【協力】

翔泳社（2015/01発売）

• サイズ A5判／ページ数 218p／高さ 21cm
• 商品コード 9784798141411
• NDC分類 007.3
• Cコード C3055

出版社内容情報

ベストセラー『顧客はサービスを買っている』(諏訪良武/北城恪太郎 著 ダイヤモンド社)の続編！

本書はビジネスをサービスの論理から改善するための「サービスサイエンス」に基づくITビジネスについての本である。
日本のシステム開発などを中心とするITビジネスは、予算も納期も遵守できた完璧なプロジェクトであっても、お客様の満足度が低い。なぜそんなことが起きるのか？それはシステム開発の満足度がプロジェクトの“成果品質”であるソフトウェア品質やコスト/納期の遵守だけではないからである。プロジェクト過程でのコミュニケーションや状況変化への柔軟な対応といった“プロセス品質”も満足度を決めているのである。
システム開発会社は、売上や利益が伸びずに冬の時代に面している。また企業の情報システム部門も、ユーザーである事業部門のニーズに応えることが最優先になってきている。本書は、システム開発会社、企業のIT部門、サービスサイエンスを駆使してプロジェクトを成功させていく方向を明確にしていく。

序章　顧客満足はサービスの成果よりプロセスで決まる
第一章　実践されている諏訪流サービスサイエンスを速習する
第二章　成功しているサービス事業の全体像を理解する
第三章　システム開発の顧客満足の鍵を握るプロセス品質
第四章　システム開発のお客様を明確に定義する
第五章 システム開発のプロセス品質を高めるために

内容説明

ビジネスをサービスの論理から改善するための「サービスサイエンス」を理解し、Ｂ２Ｂ型のビジネスに役立てていくための考え方を紹介。情報システムを中心とする具体的な方法論を踏まえて、「サービスサイエンス」の考え方を、様々なビジネスのプロジェクトの実践に適用させていく。情報システム産業での事例を中心に取り上げた、情報システムの技術的な内容は一切出てこない分かりやすい内容。ベストセラー『顧客はサービスを買っている』著者の最新作。

目次

序章　顧客満足はサービスの成果よりプロセスの良さで決まる
第１章　実践されているサービスサイエンスを理解する
第２章　成功しているサービス事業の全体像を理解する
第３章　システム開発の顧客満足の鍵を握るプロセス品質とは
第４章　システム開発のお客様を明確に定義する
第５章　プロセス品質を高めるために
最終章　顧客共創型サービスモデルを実現するために

著者等紹介

諏訪良武［スワヨシタケ］
ワクコンサルティング株式会社常務執行役員。１９７１年オムロン入社。８５年通産省のΣプロジェクトに参加。９５年オムロン情報化推進センター長。９７年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の改革を指揮。２００４年ＯＡ協会のＩＴ総合賞、第１回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。０６年よりワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員

山本政樹［ヤマモトマサキ］
株式会社エル・ティー・エス執行役員。立命館大学政策科学部卒業後、アクセンチュアにてコンサルタントとして活躍。フリーコンサルタントを経てＬＴＳに入社。ＪＵＡＳサービスサイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダーを務め、サービスサイエンスの考え方を活用したビジネス変革に関する各種研究活動や講演を行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[hori-chan]

「サービスサイエンス」について久しぶりに読んだ。フレームがとてもシンプルなのでとてもわかりやすく、日々実践すべきことだな、と改めて実感。プロジェクトメンバに浸透させたい。

2017/01/08

[T]

予算、納期、要求を満たした成果物だけでは高い顧客満足は得られない。サービスを提供するプロセスにおいて、期待を上回る感動を与える必要がある。という前提で、どうしたらプロセス品質を高められるか、精神論になりがちな分野について、徹底的な調査と分類により、サイエンスしている、というのがこの本です。書いてあることの一つ一つはいたって「普通」なことですが、混乱した現場ではアタリマエを見失いがちで、このように分類整理されツール化されているものに価値があります。

2015/11/27

[kotarou]

わかりやすい。かつ、気づきに溢れていて、具体的で実践的。ステークホルダーのセグメント別の分析に笑った。研究って面白い。

2015/07/13

[ひろ]

著者の山本氏のBPM関連の本を読み、この本も読んでみた。サービスサイエンスという事で、BPMとは関連は無かったが、顧客視点で物事を考えることは共通する。ベンダーが自身の業務をサービス業と考えているようには思えないので、この職業の人(システム部門含め)は一読すべき本と考える。システムPJを担当する人も、全て同じやり方ではなく、関係当事者によって、プロセス毎に意識すべきサービス品質(正確、迅速、柔軟、共感、安心、好印象)を変えることは参考になる。プロセスを顧客プロセスと提供プロセスに分けている所は良かった。

2021/11/06

[まなっとう]

「こういうのつまんないんだろうなぁ」と思って読み始めましたが、もう大きく裏切られました。面白い。サービス業だけでなく、いろんな仕事に応用できる考えです。サービスの品質ＱＣＤだけじゃなく、サービスを提供するプロセス品質の重要性が余すところなく解説されていました。惜しむらくは、情報サービスに深掘りが過ぎたところでしょうが、それはそれで含蓄あります。よかったです。

2015/05/24