出版社内容情報
『ネットビジネス戦略入門』の著者、パトリシア・シーボルトが語る、「個」客志向型ビジネスのマネジメント指南書。"今後、企業は、「個」客重視のビジネス戦略（CRM/Customer Relationship Management）に取り組まなければ生き残れない"というメッセージが全篇を貫いている。ブロードバンド時代に対応した、CRM事例とマネジメントのノウハウが満載。「ユビキタス」「バランス・スコア・カード」などの最新マネジメント用語を使いながらも、あくまで平易かつ実践的に、企業を「個」客志向型のビジネスモデルへと変革するための方向性が示されている。
【目次】
●第一章 「個」客経済と「個」客革命
「個」客革命の法則 1
顧客がビジネスの主導権をにぎって、企業やビジネスに変化を迫っている！
●第二章 音楽ビジネスでの異変 それはすべてのビジネスへと波及する
●第三章 ビジネスに変化を迫る12の顧客ニーズ
●第四章 eマーケット革命を生き抜くために
「個」客革命の法則 2
現在から将来の「個」客との関係性（顧客フランチャイズ）こそが企業価値を決定づける！
●第五章 顧客資本を活かして、顧客ベースを拡げる
●第六章 顧客価値を重んじて、高めていく
「個」客革命の法則 3
顧客の経験（ブランドに対する印象）こそが重要性を持ち、ロイヤルティの大きさを決定づける！
●第七章 顧客にすばらしい経験を届ける
エッグ/ブランド経験をゼロから築くために
●第八章 カスタマー・フライトデッキと成功への8つのステップ
●第九章 ステップ 1 魅力的なブランドを築く
サンデー・コミュニケーションズ/ブランドを築き、魅力的で安定した顧客経験を生みだす
●第十章 ステップ 2 シームレスな顧客対応を実現する
GMボクスホール/チャネル、タッチポイントの垣根を越えて、顧客経験をマネジメントする
スナップオン/代理店のロイヤルティを失わずに、WEB上でブランド経験を確立する
●第十一章 ステップ 3 顧客の立場に身を置く
チャールズ・シュワブ/顧客中心の企業カルチャーを育てる
●第十二章 ステップ 4 顧客経験を評価する
ヒューレットパッカード/顧客経験をトータルに把握する
●第十三章 ステップ 5 業務オペレーションを磨く
テスコ/すぐれた業務オペレーションで優位性を築く
ティバック2デザインズ/WEB上での顧客主義を実現する
●第十四章 ステップ 6 顧客の時間を大切にする
ナショナル・セミコンダクター/カスタマー・シナリオを活かして顧客の時間を節約し、ロイヤルティを確実のものにする
●第十五章 ステップ 7 顧客のDNAをもとに、ビジネスモデルを組み立てる
バズソー・コム/建設プロジェクトを支援するeマーケット
メドスゲーム/デジタル情報を活かした医療の実現
●第十六章 ステップ 8 たゆまぬ進化を続ける
オコバンク・グループ/伝統の殻を脱ぎすて、eコマース、mコマースへと進出
W.W.グレインジャー/ビジネス用部品の仲介業者のeマーケット進出
●第十七章 結びに 「個」客経済の下でのフライトプラン
内容説明
「個」客経済を生き抜くコツは、「個」客革命を受け入れることだ！ブロードバンド時代のＣＲＭ戦略事例・ノウハウ満載！「個」客革命３つの法則を紹介。
目次
「個」客経済と「個」客革命
音楽ビジネスでの異変それはすべてのビジネスへと波及する
ビジネスに変化を迫る１２の顧客ニーズ
ｅマーケット革命を生き抜くために
顧客資本を活かして、顧客ベースを拡げる
顧客価値を重んじて、高めていく
顧客にすばらしい経験を届ける
カスタマー・フライトデッキと成功への８つのステップ
ステップ１―魅力的なブランドを築く
ステップ２―シームレスな顧客対応を実現する
ステップ３―顧客の立場に身を置く
ステップ４―顧客経験を評価する
ステップ５―業務オペレーションを磨く
ステップ６―顧客の時間を大切にする
ステップ７―顧客のＤＮＡをもとに、ビジネスモデルを組み立てる
ステップ８―たゆまぬ新化を続ける
著者等紹介
シーボルト，パトリシア［シーボルト，パトリシア］［Ｓｅｙｂｏｌｄ，Ｐａｔｒｉｃｉａ］
パトリシア・シーボルト・グループＣＥＯ。ＩＴコンサルティングファームとして、アーサーアンダーセン、ヒューレットパッカード、マイクロソフトなど国際的に活躍するＩＴ企業をクライアントとして擁している。父親のジョン・シーボルト以下、ほぼ全員がＩＴ業界に身を置くシーボルト一家の一員
有賀裕子［アルガユウコ］
東京都生まれ。東京大学法学部卒業。ロンドン・ビジネススクールにて経営学修士（ＭＢＡ）取得。通信会社勤務を経て、９８年より翻訳業に従事
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
