内容説明
２０余年のクレーム処理人生で出会った、トンデモない面々！読み始めると、とまらない「本物」の面白さ。すべて実例で実用性もバツグン。
目次
第１章 私が噛みつかれた“トンデモない奴ら”（オーストラリアで野鳥撮影に失敗；クレームをつけることに快感を覚える愉快犯 ほか）
第２章 すべて実例！こんなクレーマーには、この処方箋（ごね得型―金品の要求（拡大損害の賠償要求）
プライド回復型―自身のプライド回復（謝罪要求） ほか）
第３章 クレームは世につれ…（「消費者の四つの権利」がクレーム元年；消費者団体の活躍と消費者センターの普及 ほか）
終章 クレームとは、なんなのだろう？（クレームのケース；クレームはなぜ起きるのか？）
著者等紹介
川田茂雄［カワダシゲオ］
１９４５年、東京都生まれ。都立高校卒業後、あるカメラメーカー入社。製造部門、消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、多くのクレームを解決する中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築く。２００２年、退社。現在「クレーム処理研究会」を主宰、各企業へのＣＳ指導、講演活動を行なっている。休日は、デイケアセンターで「ピアノの弾き語り」のボランティアを続け人気を博している
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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ショコラテ
8
世の中には理不尽なことを、さぞそうしてもらうのが当たり前のように言ってくる人がいるんだよなぁ。職場にもたま～にそういう人から電話があるので、何かのヒントになるかと手に取ってみた。クレーマーの想像を絶するキレっぷりには驚いたものの、これが仕事に即活かせる知識かと言われると…。クレーム対応は、経験を積んだ人の特殊技能がなければ、本当の解決は無理な気がしてきた。2011/04/21
ＭＩＫＥＴＯＭ
6
著者は大手カメラメーカーのクレーム処理係を長年務めた人とのこと。その経験を綴った本。いわゆるモンスタークレーマーとの攻防戦はなかなか面白かった。とにかくひたすら誠意を尽くすことに限るってな感じで書いてある。もちろん相手の思惑は百も承知の上でとのことだが。自分のミスは一切認めず製品が欠陥品だの一点張りで、旅行がダメになったから旅費百万を出せとか、そんなヤツが実際にいるらしい。それでも製品交換代として数万は払ったらしいが。どっちにしろゴネ得であるのは間違いないところ。しかし、一番怖いのは→2023/04/19
おの
6
図書館本。当時たまにあるクレームと営業からの突き上げで悩んでいて。ずっと読みたかったが、思っていたのと違った。物分りがいい客より、クレームつけた客勝ちな気がするな…。2021/12/01
a98s219
5
これを読むと、クレーム対応に奇手はなく、真心のこもった対応が王道なことがわかった。特に第２章のクレーマーの類型分類は、クレーム処理だけでなく一般のコミュニケーションの上でも役に立つと思う。ごね得型、プライド回復型、神経質型、思い込み型、新興宗教型、特待要求型、自己実現型、真理追求型、愉快犯型、泣き寝入り型。それぞれに対する処方箋が載っていて、とても興味深く、参考になった。2011/09/16
所沢
4
クレーム処理では、事故に対する徹底究明が一番大事である。おかしいと思うことには毅然と立ち向かう勇気が大切である。事実の認識がされないうちに、善意か悪意かを主観的に判断してはいけないというのが重要と感じた。2017/08/24
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