出版社内容情報
サービス・ヒューマンエラーの背景要因を探る
サービス業務において発生したヒューマンエラーを現場本人の責として結論付けるのではなく、サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはヒューマンエラーを誘発するような作業環境を作り出した組織側の要因を探ることにより、ヒューマンエラーを防止するための実践的指針を提示する。
内容説明
サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはその背後にある組織の要因を探ることで、ヒューマンエラー防止の実践的指針を提示する。
目次
第１章 ヒューマンエラーの解明と防止
第２章 制度志向と顧客満足から見るヒューマンエラー―先行研究の検討
第３章 サービス組織におけるヒューマンエラーの要因と理論的枠組―組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して
第４章 Ａ鉄道会社の窓口業務の事例研究
第５章 Ｂ図書館の窓口業務の事例研究
第６章 制度志向サービス組織におけるヒューマンエラー防止のために
著者等紹介
赤岡広周［アカオカヒロチカ］
１９７５年生まれ。北海道大学大学院経済学研究科博士後期課程修了・博士（経営学）。現職、京都産業大学経営学部准教授（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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