ディズニーランド３つの教育コンセプト

生井 俊【著】

こう書房（2011/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 198p／高さ 19cm
• 商品コード 9784769610625
• NDC分類 336.47
• Cコード C0030

出版社内容情報

最後まで仕事をまっとうする「責任感」、自分で考え実行する「行動力」はこうして心と体に刻み込まれる。

ディズニーの考え方や大事にすべき意味を教える。
現場での実務トレーニングを徹底する。
より安全に、より楽しく、より効率的になるよう、日々改善する。

これが、ディズニーランドが大切にする3つの教育コンセプト。
仕事をするうえでの「考え方」を教え、それに基づいた行動を「OJT」で心と体に刻み込む。
より良い手順を求めて常に「改善」し、それも「OJT」で現場に浸透させる。
その徹底と繰り返しが、高校生アルバイトにも責任感と行動力を生じさせるのです。

ディズニーランドのスタッフは「サービスマインド」に溢れていて「仕事へのモチベーション」も高い、というのは以前からいわれていました。

そして東日本大震災の発生。そのときスタッフは誰ひとりパニックを起こさず、すぐに冷静かつハッキリと安全確保のための指示を出し、帰宅困難となったお客様を安心させるために一晩中パフォーマンスなどをしていました。

こうして彼らには「役割をまっとうする強い責任感がある」「すべきことを自分で考え実行する力がある」という評価も加わりました。

ディズニーランドのスタッフの9割は高校生や大学生を中心としたアルバイト。なのにどうして彼らにはそこまで責任感と行動力があるのでしょうか。

その秘密は現場の教育スタイルにありました。

細かい作業マニュアルよりもコンセプトを教える。その考え方に基づいた行動を徹底させ、OJTとロールプレイの繰り返しで心と体に刻み込む。

そうした日々の教育の意味や効果を主にスタッフの視点から紐解いてもらいました。

― もくじ ―

はじめに

第１章　ディズニーランドの「コンセプト教育」とは

第１章を読み解くヒント
ディズニーランドには接客マニュアルがない!?
ディズニーの世界を支える「ハピネス」と「ＳＣＳＥ」
第１章のまとめ

第２章　期待を超えるゲスト対応はどう生み出されるのか

第２章を読み解くヒント
ディズニーへの情熱や想いに支えられている
ディズニーキャストという役割（ロール）を演じきる
すべてのゲストをＶＩＰとして扱う
見て評価してくれる上司や先輩
先輩へのあこがれや感動秘話が強いマインドをつくる
第２章のまとめ

第３章　ＯＪＴとロールプレイが現場対応力を高める

第３章を読み解くヒント
必要なのは“マニュアル”よりも“プロ意識”
有言実行の新人が育つまで（ブラザー＆シスター制度）
「あいさつ」ひとつでコミュニケーションが変わる
ゲストの目線に合わせる
ゲストはどこを見ているかを常に意識する
第３章のまとめ

第４章　高い意識が自ら判断し行動する人をつくる

第４章を読み解くヒント
コンセプトを共有し、当たり前のことをしっかりと
前向きな言葉に言い換える
なぜディズニーランドのキャストは高いモチベーションを維持できるのか
コンプレインがサービスの質を高めていく
徹底した掃除が多くのゲストの楽しみへとつながる
「笑顔」を意識すると世界が変わる
第４章のまとめ

あとがき ―― 「高校生キャスト」はいかに育ったのか～20年後の振り返り

【著者紹介】
作家・高校教師。1975年生まれ。東京都江東区出身。小学5年生のとき、『ファミコン必勝本』(現・宝島社)でライターデビュー。高校時代、東京ディズニーランドでエレクトリカルパレードの運営をサポートするキャスト(従業員)を経験し、笑顔とゲスト(お客様)にハピネスを提供するホスピタリティあふれるサービスを体得。大学時代、国内初の交換留学制度を利用し、京都・同志社大学へ「留学」。早稲田大学第一文学部卒業後、株式会社リコーに入社。お客様満足度ナンバーワン企業ならではの、すぐに対応し好感度・信頼度を高めるサービス哲学を叩き込まれる。リコー退社後、都立高校の育休代替教諭として教育現場に携わる。現在、執筆のほか、「人が輝く教育手法」や「感性の磨き方」をテーマに、講演・研修を行なっている。笑いあり、涙ありの内容で、「初心に返ることができる」「じんわりと心があたたかくなる」と好評を博している。

近著:『本当にあった　ホテルの素敵なサービス物語』『ディズニーランド「また行きたくなる」7つの秘密』(こう書房)

内容説明

最後まで仕事をまっとうする責任感。自分で考え実行する行動力はこうして心と体に刻み込まれる。

目次

第１章　ディズニーランドの「コンセプト教育」とは（ディズニーランドには接客マニュアルがない！？；ディズニーの世界を支える「ハピネス」と「ＳＣＳＥ」）
第２章　期待を超えるゲスト対応はどう生み出されるのか（ディズニーへの情熱や想いに支えられている；ディズニーキャストという役割（ロール）を演じきる　ほか）
第３章　ＯＪＴとロールプレイが現場対応力を高める（必要なのは“マニュアル”よりも“プロ意識”；有言実行の新人が育つまで（ブラザー＆シスター制度）　ほか）
第４章　高い意識が自ら判断し行動する人をつくる（コンセプトを共有し、当たり前のことをしっかりと；前向きな言葉に言い換える　ほか）

著者等紹介

生井俊［イクイシュン］
作家・高校教師。１９７５年生まれ、東京都江東区出身。小学５年生のとき、『ファミコン必勝本』（現・宝島社）でライターデビュー。高校時代、東京ディズニーランドでエレクトリカルパレードの運営をサポートするキャスト（従業員）を経験し、笑顔とゲスト（お客様）にハピネスを提供するホスピタリティあふれるサービスを体得。大学時代、国内初の交換留学制度に応募し、京都・同志社大学へ「留学」。早稲田大学第一文学部卒業後、株式会社リコーに入社（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[kiyoboo]

ついつい読んでしまうディズニー教育もの。読んだらなるほどと思ってしまう。 結構いいことが書いてあった。1日２回のミューティングをすることにより 改善点が見つかり、７０%なら試してみる。先を読み、行動する力が育成できる。 あいさつも「いらっしゃいませ」では一方的な呼びかけになるので「こんにちは」 というとあいさつが帰ってきて自然になる。つい実行したくなる。そんな本だった。

2012/05/28

[黒木 素弓]

私たち居酒屋でも、高校生などの社会経験の少ないアルバイトにプロ意識を分かってもらい楽しく仕事をしてもらうことにとても苦労しています。それを、ディズニーランドは20年以上も前からやってのけていました。生井さんの、分かりやすい優しい言葉で、そのヒントが書いてあります。

2012/02/18

[池田福美]

・最後まで仕事をまっとうする責任感 ・自分で考え実行する行動力 ・相手に心を配るための想像力 理念に基づき行動指針に沿って優先順位を考えて行動する。 自分の役割を把握、理解し、プロ意識を持って仕事する。 当たり前のようでなかなか出来ていない基本的なこと。 ディズニーランドのキャスト時代のエピソードを元にどうやって身に付けるか書かれています。「すべての基本は人にある」

2012/01/28

[Ⓜ︎]

最近ではアルバイトによる不適切動画が問題になっているが、ディズニーはアルバイトが9割という。バイトに見えない素敵なキャストさんたちの秘密が、キャスト経験者である著者の実際のエピソードと共に書かれている。安全第一で常に変わりゆく状況に対応し、すぐ共有して改善していく。マニュアルを超えたゲストの思い出づくり。モチベーション維持として、ディズニーが好きという気持ちが強いというのは夢の国の強みだろう。そしてプロとしての意識教育。バイトも社員も先輩も新人も、ゲストからしたら同じ。接客業をしているなら読むべき一冊。

2019/04/07

[海里]

接客してると心に刺さる

2014/07/25