内容説明
クレームを訴えるお客様の心理、それを受ける社員の心理を踏まえクレーム対応のプロセスを確立し、実践すべき有効な行動を伝授。
目次
クレームは貴重な情報源というけれど！
クレームを「さすが」に導く成功法則とは
あなたのクレーム対応力の課題をチェックしてみよう
解決へのＳＴＥＰ（お客様との関係を築く「リレーションの構築」；お客様の問題を絞り込む「フォーカシング」；お客様に解決策を理解・協力してもらう「ゴールへの誘導」）
クレームに強くなるための職場づくり・組織づくり
実例チェック！「クレーム対応」をケーススタディする
クレーム対応があなたの能力を大きく変える！
著者等紹介
工藤アリサ［クドウアリサ］
（株）マネジメントサポート講師室室長。成蹊大学卒業。商社勤務を経て、１９８６年から企業および自治体における人材教育の講師を務めている。指導分野は新人から管理職に至るまでの幅広い職制への階層別研修、営業職やお客様相談室業務などの専門別能力向上研修、マネジメント・コーチング・プレゼンテーション・カウンセリング・インストラクターなどのテーマ別研修がある。加えて、ＣＳ実体検証として、電話検証や店舗検証の分析と課題提示、およびスタッフへのカウンセリング指導も行なっている。主な指導先は、各自治体、電力関係、通信事業関係、製薬会社、食品関係、化粧品関係、通信販売関係、流通関係、建設関係、生協関係、メーカー関係と幅広い。企業の研修ニーズを最大限に引き出し、効果を上げるために、現場の生の声を反映し、現場の社員が働きやすい、成功しやすいノウハウをわかりやすく的確に指導している。しかも受講者１人１人への厳しくも暖かい指導コメントには定評があり、リピーターも多い
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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