どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール

濱川 博招/島川 久美子【著】

エクスナレッジ（2012/10発売）

• サイズ A5判／ページ数 175p／高さ 21cm
• 商品コード 9784767814544
• NDC分類 498.14
• Cコード C3047

目次

第１章　看護師のマナー基本の“キ”！（患者さんに愛されるには「第一印象」が大切です；「外見」の印象アップは清潔感と好ましさがカギ；明るく温かい笑顔で第一印象と好感度をアップ　ほか）
第２章　不安や不満をクレームにしない接遇術（不満やクレーム・苦情は改善のための「贈り物」です；不安や不満はすぐに対処。誠意をもって解決を；不満や苦情は最後まで気持ちをそらさずに聞いて　ほか）
第３章　マンガで実感！ケーススタディー（信頼されるための基本対応；外来での対応；病棟での対応）
第４章　病院全体で取り組もう！クレーム対応（苦情やクレームに強い体質づくりが愛される病院づくりにつながります）

著者等紹介

濱川博招［ハマカワヒロアキ］
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社の株式会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実践的なコンサルティングを行い、全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務とともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演、研修、執筆を積極的に行っている

島川久美子［シマカワクミコ］
立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設における患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材教育のスペシャリストとして実践的な企画、研究などを精力的に行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[cocoro.]

苦情やクレームに強い体質つくりが、愛される病院つくりになる。病院としての組織作りや対応が必要なのはもちろんだが、病院で働く一人ひとりが意識を高めることがとても重要である。

2023/07/05

[めぐみ]

他業種から顧客対応のヒントが得られないかと。基本の基本の本らしいが、同種のミスが頻発する場合にシステムの瑕疵を検討すべきこと、クレーム対象者以外がクレームを受けた場合に責任転嫁せず組織の問題として受け答えする事など、ヒントが多々得られた。

2017/05/06

[秋]

大事なのは共感と誠意。

2015/04/19

[はるみみ]

真新しいことは特になし。見直し用に。

2016/07/03

[AYA]

★★☆☆☆/また借りたい/推薦者→なし　前半はビジネスマナーに関する、接し方のマナーについて書いてありました。新人研修みたいな感じでした。応用としてのケーススタディは、現場での苦言に対しての対応方法や捉え方について書いてあり、面白かったです。主に相手の気持ちや理由や状況を汲んだ一言と改善点をポジティブで前向きな表現で伝えると言うものでした。けっこう、まずは謝りましょう！となっており、謝ると更に畳み掛けて来る方もいるだろうなぁと感じました。しかし、多忙の業務の中で心配りをすることが大切だなと感じました。

2022/04/10