相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール

竹内 幸子【著】

かんき出版（2014/03発売）

• サイズ B6判／ページ数 219p／高さ 19cm
• 商品コード 9784761269883
• NDC分類 809.4
• Cコード C0030

内容説明

あなたのその無意識な言動が相手を怒らせているのです。「怒られやすい」あなたを救う３９のルール。

目次

初動の３０秒間はただイエスを引き出し、怒りや不機嫌をよい印象に塗り替えていく。
自信がない人の共通点。マイナスの言葉で相手をイラつかせている。
会話のなかには「地雷」が埋め込まれていることがある。人をイラだたせたり、怒らせる地雷言葉を使っていませんか？
否定形を使わないコミュニケーションは「ノー」を喜びの「イエス」に変えてしまう。
相談されたら、相手の背中を押す同意脳コミュニケーションで応え、納得、喜びのエンディングにもっていく。
解決策を求められたら、「せ・か・し・て」トークで相手が望む解決策へ導いていく。
怒らせないコミュニケーションのカギは、一にも二にも、「聞く」こと。「なんて」を封印すると、「聞く力」が身についてくる。
「申し訳ございません」を禁句にすると、コミュニケーションの幅を広げるトレーニングになる。
相手の「文句」を拾って会話に散りばめると、プロが使う謝罪バリエーションが生まれる。
モノは言いよう。言葉の順番を変える、表現方法を変えると、「怒られる人」から「いい人」へ転換できる。〔ほか〕

著者等紹介

竹内幸子［タケウチサチコ］
人材教育コンサルタント。株式会社応対品質研究所代表取締役。テレマーケティング企業・コールセンターコンサルティング企業にて、研修・コールセンター運営業務に従事の後、新規事業（コールセンター教育）の責任者を経て、２００８年５月応対品質研究所を設立する（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[morinokazedayori]

★★★★著者の肩書は、クレーム対応スペシャリスト。たとえ相手が怒っていても、相手の怒りの感情に巻き込まれることなく冷静に対処するすべを説いており、さすがだと思う。仕事だからできるのか、いや、たとえ仕事でも理不尽さを感じることもあっただろう。だが、上手い対応を身に着けてさえしまえば、家族や友人など関係の近い人との間でも円滑な人間関係を育むことができ、結局は自分によい結果をもたらすだろう。分かってはいても実行は難しいが、ぜひ習得したい。

2015/11/07

[ちくわ]

相手の心理面を分析しているところは理解しつつも、イラつかせない言葉の組立は相手の立場で読むとイラつく箇所かあり、気づき3割内容でした。

2018/08/22

[kokori (4年ぶりに復活)]

クローズドクエスチョン、オープンクエスチョン 心がけたい。逆にイラつく相手にイラつかない方法を知りたい 笑

2016/08/31

[のり]

怒りをコントロールできればたいていのトラブルは回避。相手の言葉を復唱する。地雷言葉：「だって」「でも」「けど」「ですが」は使わない。否定形の言葉は否定形をひきつける。「申し訳ございません」以外の謝罪「お怒りはごもっともです」「ご指摘、深く受け止めます」１００％聴くことに徹し怒りのエネルギーを出し尽くさせる。高ぶった感情を落ち着かせる決め言葉は称賛。怒らない自分になるとは怒りの攻撃性に振り回されないこと。相手に伝えられない怒りは書き出して発散。笑って終わることが最高のコミュニケーション。

2016/06/11

[りえここ]

非常に勉強になったけど、本の通りにやって全て上手くいくかどうかは微妙かも。怒られてる時のあいずちはバリエーションが無い方が良いのかなぁと思う。あいさつの後1呼吸置いて気持ちをおちつかせてから、話すのは実践してみよう。お客さんは良い人だけど社内は気難しい人が多いので、仕事で参考にさせてもらいます。

2014/10/15