出版社内容情報
京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した！
あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。スーパーホテルは８割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査９年連続１位を実現している。その秘訣は何か？
本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。
さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自立型感動人間の育成」、この両輪がある。
科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、２つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。
サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる！」というヒントになる一冊。
内容説明
リピーター率７０％以上。満足度調査９年連続１位。京大教授陣がホスピタリティを科学した！８割がアルバイトでもなぜ５つ星のサービスを提供できるのか？
目次
第１章 答えは現場にある！マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり（目指したのは「ファンづくり」；「スタッフへのお褒めのコメント」を集計・分析、そして共有へ ほか）
第２章 現場のおもてなしを科学する！京都大学との共同研究とその成果（「京都大学×スーパーホテル」共同研究プロジェクトをスタート；「良い接客とは何か？」の定義づけから始まった ほか）
第３章 全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！理念浸透の究極の仕組み（理念の浸透を成長のエンジンにする；「日本経営品質賞」をとりにいく ほか）
第４章 自律型感動人間を育成する！究極の仕組み（創業者・山本梁介の思いを伝える；「人間力研修」で感謝の気持ちを養う ほか）
第５章 どんなサービス業にも応用できる！「理念経営×自律型感動人間」という究極のサービスマネジメント（ホテルのホスピタリティを介護事業に横展開する；暗黙知を普遍のノウハウに昇華する）
著者等紹介
原良憲［ハラヨシノリ］
兵庫県姫路市出身。１９８１年東京大学工学部電子工学科卒業、１９８３年同大学院工学系研究科修士課程修了。２００５年京都大学で博士（情報学）を取得。２００６年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。イノベーション・マネジメント、サービス経営などの教育研究に従事。サービス学会会長（２０２０年～２０２２年）、日本学術会議連携会員、ＡＲＥホールディングス株式会社社外取締役
嶋田敏［シマダサトシ］
茨城県桜川市出身。２０１０年東京大学工学部精密工学科卒業、２０１２年同大学院工学系研究科修士課程修了。２０１５年同大学で博士（工学）を取得。同年から京都大学経営管理大学院特定助教、２０１９年から同大学院講師をつとめる。サービス工学、サービス・マネジメントなどの教育研究に従事。サービス学会理事
星山英子［ホシヤマエイコ］
大阪府出身。関西外国語大学卒業後、１９９８年にスーパーホテルにフロントスタッフとして入社。２００８年に研修センターの支配人として人財育成を担当。２０１０年から経営品質部に配属となり、全国のフロントスタッフの教育制度やトレーニングに従事。２０１５年、経営品質部ＣＳ推進部長、２０２２年からは経営品質本部本部長として、顧客満足向上の他、ブランディング、デジタルマーケティング、ＳＤＧｓの推進に精力的に取り組んでいる。現在、経営品質本部執行役員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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