目次
サービス・イノベーションへのアプローチ
第１部 理論編―サービス・イノベーションと顧客価値（サービスにおける顧客満足と顧客価値；価値共創とは何か；サービス・オペレーションと顧客満足；サービスにおける新技術導入；製造業のサービス化アプローチ）
第２部 事例編―サービス・イノベーションの実現（サービス・オペレーションの革新とネットワーキング；サービス・オペレーション設計と顧客価値；技術革新によるサービス・オペレーション再設計；技術革新による新サービス開発；サービタイゼーション）
顧客価値を実現するサービス・イノベーション
著者等紹介
南知惠子［ミナミチエコ］
神戸大学大学院経営学研究科教授（専攻：マーケティング論）、博士（商学）（神戸大学）。ミシガン州立大学大学院コミュニケーション研究科修士課程、神戸大学大学院経営学研究科博士前期課程修了、同研究科博士後期課程退学。横浜市立大学大学院経営学研究科助教授等を経て、現職
西岡健一［ニシオカケンイチ］
関西大学商学部准教授（専攻：サービス・イノベーション論）、Ｐｈ Ｄ．（エジンバラ大学）。東京理科大学大学院工学研究科修士課程、神戸大学大学院経営学研究科専門職大学院、エジンバラ大学ビジネススクール博士課程修了。日本電信電話株式会社ネットワークサービスシステム研究所、西日本電信電話株式会社等を経て、現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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壱萬参仟縁
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サービス品質の評価手法SERVQUALは１９８０年代に開発された、触知性、信頼性、反応性、保証性、共感性で点数化（３０頁）。価値共創とは、顧客とともに価値を創り出すこと（４９頁）。サービス・プロセスの改善には、店舗側の問題として設備や立地といったハードウェア的な要素とオペレーション要素、顧客側の問題の３点に分けることが重要（９３頁）。ソリューションとは、顧客への問題解決を意味する。顧客の視点を通じた価値というものに焦点が当てられる（１４０頁）。2015/01/27
