接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと―お客様からもメンバーからも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方

船坂 光弘【著】

ＰＨＰ研究所（2020/11発売）

• サイズ 46判／ページ数 301p／高さ 19cm
• 商品コード 9784569847757
• NDC分類 673
• Cコード C0034

出版社内容情報

ホテル・医療・介護・保育・冠婚葬祭・美容・飲食・小売り・旅行・不動産……日本のＧＤＰの75％はサービス産業であり、接客・サービスを中心とした仕事が日本の経済を支えている。

しかし、その多くの職場では、現場のチームリーダーやマネージャーが、「バラバラで疲弊したチーム」に頭を悩ませているという。また、このコロナ禍の影響を受けている業種では、さらに状況は悪化している。

では、そんな現場を「みんなが輝くチーム」に変えるカギは何か？

接客・サービス業の現場リーダーに数多くの講演・研修を行っている著者は、それは「部下に対するホスピタリティ」だという。

ホスピタリティというと、お客様へのおもてなしや厚遇といったイメージがあり、「なぜ部下に？」と思うかもしれないが、社内の人間関係や職場環境が悪ければ、お客様に心からの笑顔やホスピタリティは提供されるはずもない。

本書では、お客様からもメンバーからも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方を伝授する。

内容説明

全国の悩める店長・マネージャー必読！バラバラで疲弊したチームがみんなが輝くチームに！

目次

第１章　メンバーもお客様もハッピーにするリーダーの「思考と行動習慣」（メンバーが「疲弊しているチーム」を「輝いているチーム」に変えるには？；「職場内のホスピタリティ」を高めれば、「お客様へのホスピタリティ」も自然と高まる　ほか）
第２章　部下一人ひとりの「やる気と力」を最大限引き出すコツ（まず部下の「心のコップ」を上向きにする；メンバーの「やる気スイッチ」を探し当て、押しまくる　ほか）
第３章　チーム全体の課題を解決し、「組織力」を最大化する（協働により「シナジーを生む組織」と「疲弊するだけの組織」の違い；離職率が「高い職場」と「低い職場」の環境の違い　ほか）
第４章　部下がグングン成長する「現場教育」のやり方（何故、これからの時代は人財育成が重要なのか？；「忙しくて部下育成できないリーダー」と、「忙しくても部下育成に取り組むリーダー」の差　ほか）
第５章　必ず「目標達成」するチームになるために（「目的」を追いかけている組織と「目標」を追いかけている組織の違い；目標「達成」は、目標「設定」で８割決まる　ほか）
Ｑ＆Ａ　現場リーダーの悩みはこれで解決！

著者等紹介

船坂光弘［フナサカミツヒロ］
ザ・ホスピタリティチーム（株）代表取締役。ホスピタリティ・コンサルタント。１９６９年、長野県松本市生まれ。日本大学理工学部卒業後は、地元松本市に開業するホテルブエナビスタにオープニングスタッフとして入社。以来１７年間、様々なセクションを経験。２００８年にザ・ホスピタリティチーム（株）を開業。サービス業専門の経営課題を解決するコンサルタントとして、これまでに５００社以上の支援、年間２５０日のコンサルティング・研修実務、延べ１万人を超える受講生をサポートしてきた。業種も、ホテルやウェディングにとどまらず、多岐にわたる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[泰策]

リーダーはスタッフのために。スタッフがお客様のために、となるように。 僕はリーダーではないが、バイト先で接客が苦手なので読みました。丁寧さよりも、まずはお客様にたいする「気づき」を大切にしたいと思います。 また、僕のバイト先は積極的に指導していただいたり、話しかけてくれたりする、いいリーダーや先輩達がいる事に気づきました。

2021/03/03

[andako.]

コロナ禍のもと、仕事で荒んだ心に染み渡る本でした。ホスピタリティとはなんぞや？理想像を現実に落とし込むには？自分の悩みを解くことができるような気がした。何度も読んで自分の言葉にしたい。

2021/01/13