ＰＨＰビジネス新書 すごい！電話術―聞き出し、伝えて、相手を動かす

後藤 啓子【著】

ＰＨＰ研究所（2008/10発売）

• サイズ B40判／ページ数 197p／高さ 18cm
• 商品コード 9784569702865
• NDC分類 336.47
• Cコード C1234

内容説明

ビジネスマンであれば毎日のようにかけている電話。「相手が外出中で何回かけてもつかまらない」「忙しい時に限って顧客からの電話対応で時間を取られてしまう」などの悩みを抱えている人も多いはず。本書では、このような場面で時間をムダにせずに対応するためのノウハウを伝授。「長電話をスマートに切り上げるには」「不満を言い続ける相手にどう対応するか」などの事例について、その対処法を解説する。

目次

第１章　あなたの電話の基礎力はどれくらい？（電話力を測定しよう；電話は声で９割決まる？）
第２章　電話を制する者が仕事を制する（電話を増やしたいのか、減らしたいのか；３本の電話を１本に減らす　ほか）
第３章　聞くスキルが電話の成否を分ける！（聞き上手は電話上手；質問で相手を思い通りに動かす）
第４章　相手を動かす電話術（道順を伝える；「他の人に代わって！」と言われない報告の仕方　ほか）
第５章　苦情・クレーム電話をチカラに変える（苦情・クレームへの対応が仕事力を分ける；「書類が来ない！どうなっているんだ！」　ほか）

著者等紹介

後藤啓子［ゴトウケイコ］
キャリアネットワーク代表取締役。国際基督教大学卒業。四季（株）（劇団四季）社長秘書、電話情報サービスのダイヤル・サービス（株）を経て、１９８８年にコンサルタントとして独立。数多くの企業を指導し、テレマーケティング業界の人材育成の第一人者として活躍。電話対応を評価する「電話対応企業診断」を実施。（社）日本テレマーケティング協会では、長年「トレーナー養成講座」を担当し、コールセンターやお客様窓口の人材育成担当者を指導する。（社）日本テレマーケティング協会、（社）日本能率協会、（社）日本秘書協会専任講師。「顧客満足（ＣＳ）と電話応対」の講演も多い（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[としＰ]

基本的に当たり前のことばかり。クレームは「相手の気持ちを受け止める」とあるが、受け止めたくない😒 疲れるから。基本的に流す。その上で表面的に礼儀正しく接するに限る。

2019/03/17

[よーこ]

基本を見直そうと思い読んでみましたが、当たり前に感じる内容が多かったです。

2015/03/08

[ChoCo]

タイトル通りの電話のノウハウ本。いろいろなケースの電話の対応例が記載されています。当たり前に感じる内容が多いですが、再確認ができたということで良い本だと思います。なかでも他人のクレームの対応例はとても参考になりました。　仕事でクレームに発展しても、それを開示するような人はあまりいませんからね。

2011/06/17

[ホセ]

[図]

2010/01/27