内容説明
今、あらゆる業界でサービスの質の低下が指摘される一方で、サービスという言葉が安易に多用される傾向もある。だが、サービスの「本質」を知り、それに基づいた活動を行わない限り、顧客に本当の感動を、そして幸せ感を提供することはできないのだ。本書は、ＣＳ・顧客満足の第一人者である著者が満を持して「サービスとは何か？」「サービスの究極の目的とは何か？」を説く。理論だけではなく、すぐに応用できる実践手法や事例も満載。
目次
序章 感動を超えるサービスは何が違うのか？
第１章 サービスの常識
第２章 まずは「不満」をつかむ
第３章 クレームをサービスの宝にする
第４章 真のサービスマインドを持った社員の育て方
第５章 「感動」を超える「幸せ感」にサービスを昇華させる
第６章 これからのサービス
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
ＧＥＯ（ジオ）
3
お客様の不満をしっかりと把握する。一見、簡単なようで、実はすごく難しいことだ。その難しいことが、どうすれば出来るのか、そのノウハウを紹介した本。勉強になりました。2011/11/22
atsuto.
0
不満足度調査が繰り返し出てきて、宣伝してんのかなぁー。と思ってしまう箇所もあったが、自分のなかで一番の発見は、一流と呼ばれる人の定義みたいな所。端的に書かれている上に、的を射ていた。2014/10/19
サメ社会学者Ricky
0
同質化・均質化が進む現代、製品やサービス内容そのものよりも、人がビジネスにおいてより大きな意味をなしており、顧客の不満足＝クレーム(クレーマーとは違う、改善につながる声)を汲み取ることが大切であると説く。値段を安くするだけでは意味がないなどの言葉も、データに裏付けされていて、なによりサービスに対する著者の情熱が伝わってきた。2014/05/05
あぽ
0
その名のとおり「サービス」の常識が書かれている。感動は到達点ではないということに改めて気づかされた。2012/09/28
ななだん
0
３2008/05/12
