出版社内容情報
「一生のお客様」を得るためのCSの進め方。
なかなか実態がつかみにくい「顧客満足」（CS）。その第一人者が豊富な実体験をベースに「一生のお客様」を得る方法を説く。
「顧客満足」（CS）――誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もないだろう。だが、BtoCの世界ではもちろん、BtoBの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。
▼本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説していく。
▼基本的なことはもちろん、今までなかなか明らかにされてこなかった「サービスとコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足論、CS論の決定版入門書である。
●第1章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か？
●第2章 真の顧客満足を生み出すための心構え
●第3章 サービスとは何か？
●第4章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
●第5章 サービスとコストの関係
●第6章 生涯にわたってのお客様を得るために
●第7章 これからの顧客満足とは？
内容説明
「顧客満足」（ＣＳ）―誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もない。だが、Ｂ ｔｏ Ｃの世界ではもちろん、Ｂ ｔｏ Ｂの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応といった具体的手法まで踏み込んで解説する。
目次
第１章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か？
第２章 真の顧客満足を生み出すための心構え
第３章 サービスとは何か？
第４章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
第５章 サービスとコストの関係
第６章 生涯にわたってのお客様を得るために
第７章 これからの顧客満足とは？
著者等紹介
武田哲男［タケダテツオ］
立教大学経済学部卒業。１９６２年、（株）服部時計店（現セイコー）に入社し、銀座・和光勤務ののち退社し、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。現在までに５００以上の業種・業態に関する理論と実践のコンサルティングにより、「業績＝顧客の支持率」を達成。現在、（株）武田マネジメントシステム代表取締役（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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