出版社内容情報
クレームをどう処理したらよいか、クレームが訴訟に発展しないためにはどうすればよいか、その実務とノウハウを実例をもとに徹底解説。 お客様の要望や苦情は、新商品の開発やサービスの向上に役立つといわれています。しかし、窓口業務を担当する場合、実務の知識とノウハウがなくては、クレームが大問題へと発展する危険性があります。 本書は、クレームをプラス思考でとらえて、価値ある情報となるためにどのように対応し、処理したらよいかを具体的な実例と豊富な資料をもとに、心構えから訴訟やリコール対策まで徹底的に解き明かした画期的な一冊。 PL法施行後3年余りが経過した。PL法に依拠して提起された訴訟は思ったより増えていないが、クレームは確実に増えている。 以前、クレームは増加しているのに、訴訟制度が使いにくく、なかなか訴訟につながらないという現状があったが、1998年1月から新しい民事訴訟法が施行され、その対応、方法論を検討する最新情報を満載した。
内容説明
お客様の要望や苦情は、新商品の開発やサービスの向上に役立つといわれています。しかし、窓口業務を担当する場合、実務の知識とノウハウがなくては、クレームが大問題へと発展する危険性があります。本書は、クレームをプラス思考でとらえて、価値ある情報となるためにはどのように対応し、処理したらよいかを具体的な実例と豊富な資料をもとに、心構えから訴訟やリコール対策まで徹底的に解き明かした画期的な一冊。
目次
第１部 相対交渉
第２部 他機関巻き込み型
第３部 弁護士介在和解型
第４部 訴訟・ＡＤＲへの発展
第５部 リコールへの発展
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- 和書
- 覘き小平次 角川文庫
