出版社内容情報
お客様の心をつかむ接客マナーの基本法則集。 細かな言葉づかいから良好な人間関係を築くコツ、感じのよい断り方まで、お客様に信頼される「接客」の基本をわかりやすく解説する。 お客様がお越しになる、あるいはお電話をいただく。そんなとき、あなたのあいさつは、話し方は、ことばづかいは大丈夫？??新入社員のころに若干の指導を受けただけで、あとはとかく自己流になりがちなお客様への接し方。しかしお客様の立場からすれば、最初に出会うあなたはいわば職場の代表者。失礼なことがあったりすれば、そのまま職場の評価を下げてしまうことになる。▼本書は、基本的なあいさつの作法から敬語の正しい使い方、苦情を持ち込まれたときの対処法から感じのよい断り方まで、“接客”に関するマナー、エチケットのすべてをコンパクトにまとめた決定版。しかもたんなるノウハウに流れることなく、お客様との出会いを通じて自身の「人間力」を高めることに主眼が置かれている。▼長年にわたって「話力理論」を研究し、官公庁・会社・大学など多くの団体で話力教育に従事してきた筆者による、お客様に信頼される“接客の基本”が身につく実践講座。 ［第一部］正しい接客の基礎知識 ●第1章 接客の基本 ●第2章 お客様との出会い ●第3章 ことばづかいと話し方 ●第4章 間違いを引き起こさない説明法 ●第5章 感じのよい断わり方 ●第6章 苦情処理の方法 ［第二部］応用としての接客技術 ●第1章 来訪者に対するマナー ●第2章 同席者のエチケット ●第3章 効果的な電話会話 ●第4章 こちらが訪問する場合
内容説明
お客様の来訪がある、あるいはお電話をいただく。そんなとき、あなたのあいさつは、話し方は、ことばづかいは大丈夫？―ともすれば自己流になりがちなお客様への接し方。しかし職場を代表して接客に当たる以上、基本マナーはきちんと身につけておきたいところ。身だしなみ、敬語の使い方から良好な人間関係の築き方まで、お客様に喜ばれる“接客のエッセンス”をコンパクトにまとめた決定版。
目次
第１部 正しい接客の基礎知識（接客の基本；お客様との出会い；ことばづかいと話し方；間違いを引き起こさない説明法 ほか）
第２部 応用としての接客技術（来訪者に対するマナー；同席者のエチケット；効果的な電話会話；こちらが訪問する場合）
