内容説明
本書は、サービス研究の統合的アプローチを提示するものである。サービス・マーケティングをより広いマネジメントのコンテクストの中に位置づけていることが統合性の中味である。マネジャーはどんな種類の仕事に携わっていても、マーケティング、オペレーション、人的資源管理の３つの職能が互いに緊密に結び付いていることを認識し理解せねばならない。本書はこのことを念頭に置いて、サービス・マーケティングでもサービス・マネジメントでもどちらの観点でも学ぶことができるように工夫されている。
目次
第１部 サービスの理解（なぜサービスを学ぶか；サービス・プロセスの理解 ほか）
第２部 サービスによる価値の創造（生産性とクオリティ：同じコインの両面；リレーションシップ・マネジメントと顧客ロイヤルティの構築 ほか）
第３部 サービス・マーケティング戦略（サービスのポジショニングとデザイン；補足的サービス要素による価値の付加 ほか）
第４部 マーケティングとオペレーション、人的資源管理の統合（サービス・マーケターのための諸ツール；需要と供給能力のマネジメント ほか）
著者等紹介
ラブロック，クリストファー［ラブロック，クリストファー］［Ｌｏｖｅｌｏｃｋ，Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ Ｈ．］
サービス・マーケティング分野に早くから取り組んだ先駆者の一人。その活動は著述・教育・コンサルティングに渡る。ニュー・イングランドを活動拠点としているが、全米並びに世界中でセミナーやワークショップを開いている。ニュー・イングランド以外に英国、カナダ、フランス、スイスにも居を構え活動している。ハーバード・ビジネス・スクールで１１年間教鞭をとった経歴を持つ。この他、スイスの国際経営開発研究所（ＩＭＤ）での客員教授（２年間）、カリフォルニア大学バークレイ校、スタンフォード大学、ＭＩＴスローン・スクール、テセウス・インスティテュート、ＩＮＳＥＡＤで短期講座を担当している。Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ誌の「Ａｌｐｈａ Ｋａｐｐａ Ｐｓｉ Ａｗａｒｄ」受賞。また、サービス分野に対する貢献が認められ、アメリカ・マーケティング協会（ＡＭＡ）賞を得ている。優れたケースにも数々の賞が与えられている。ＭＡおよびＢＣｏｍ（エジンバラ大学）、ＭＢＡ（ハーバード大学）、Ｐｈ．Ｄ．（スタンフォード大学）を取得している
ライト，ローレン［ライト，ローレン］［Ｗｒｉｇｈｔ，Ｌａｕｒｅｎ Ｋ．］
カリフォルニア州立大学（ＣＳＵ）チコ校教授。マーケティング学科主任教授を務めた。１９９８年はカンタベリー大学（ニュージーランド）の客員フェローとしてクライストチャーチ市に滞在。これまで優れた学部教育に対して贈られる賞を得ている。ＣＳＵチコ校では練達の教授として知られ、効果的教授法をアドバイスする立場にある。９８年出版の全米教員Ｗｈｏ’ｓ Ｗｈｏにも登場。アメリカ・マーケティング協会（ＡＭＡ）のサービス・マーケティングについての特別グループ（ＳＥＲＶＳＩＧ）議長を務め、ＳＥＲＶＳＩＧコンソーシアムを設立。国際サービス・クオリティ学会のリサーチ・ディレクターも務めている。サービス・クオリティ、ニューサービス、ビジネス・プロセスの再デザイン、アクション・ラーニングについての多数の論文がある。ＢＳ（オレゴン大学）、ＭＢＡおよびＰｈ．Ｄ．（ペンシルベニア州立大学）を取得している
小宮路雅博［コミヤジマサヒロ］
茨城大学人文学部社会科学科（産業・企業論）教授。１９９８年度に文部省在外研究員としてカンタベリー大学（ニュージーランド）に滞在
高畑泰［タカハタユタカ］
早稲田大学大学院商学研究科博士後期課程単位取得。現在、跡見学園女子大学短期大学部講師
藤井大拙［フジイダイセツ］
麗沢大学国際経済研究科博士課程単位取得。現在、財団法人モラロジー研究所経営相談室勤務
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