内容説明
青息吐息のサービス提供企業が多いなか、独自の思想と戦略をもつ、伝統的な企業が元気だ。経営の共通点は、“卓越した商品力で絞り込んだ重要顧客のサービス要求レベルを徹底して実現する”―これが“サービス品質の保証”である。“質”にかかわる基本的概念・方法について時事をまじえて解説。
目次
第１章 サービスの現状と本質
第２章 サービス品質の理解
第３章 サービス品質の管理と保証
第４章 サービス品質の保証体系作り
第５章 サービス品質の保証に役立つ手法
第６章 情報化社会におけるサービス品質の保証
第７章 サービス品質保証の実践に向けて
第８章 ＶＭ（ビジュアルマニュアル）事例の紹介
