日文新書 必ず黙らせる「クレーム」切り返し術―どんな相手にも通用するとっさのひと言

神岡 真司【著】

日本文芸社（2008/12発売）

• サイズ 新書判／ページ数 197p／高さ 18cm
• 商品コード 9784537256499
• NDC分類 673.3
• Cコード C0234

内容説明

ビジネスにクレームは付きもの。しかしその対応を誤ったら、後々面倒なことに…正しい対処法を身につける事はアナタの身を守る。

目次

１　こんなにある“あぶない”クレーム！―実例から学ぶクレーム処理（１億総クレーマー時代がやってきた！；クレームの芽は事前に摘んでおこう！　ほか）
２　悪質クレーマーの撃退法！―恫喝状態のクレーム処理（「どうしてくれるんだよ！」と怒り出されたら？；「非を認めたから謝ったんだろう」とからまれたら？　ほか）
３　主導権を握る“切り返し”のテクニック―相手に打ち勝つためのとっさのひと言（言葉のテクニック１―「沈黙」「オウム返し」で応酬せよ！；言葉のテクニック２―「脱力モード」「開き直り」で応酬せよ！　ほか）
４　凶悪クレーマーへの対処法―クレーマーの本音を見極めることの大切さ（凶悪クレーマーには複数で対応せよ！；クレーム処理はできるだけオープンな形で対応せよ！　ほか）
５　クレーム対応“失敗事件簿”―誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例（ケース１―総合電機メーカーＡ社の失敗！；ケース２―大手乳業メーカーＢ社の失敗！　ほか）

著者等紹介

神岡真司［カミオカシンジ］
１９５４年４月８日生。心理学研究家。最新の心理学理論をベースにしたコミュニケーションスキル向上指導に定評。会話力上達、トリックトーク、モチベーション開発などの他、ヒプノセラピーを使った自己変革・悩み解消の「こころのパワーアップ研修」などを幅広く展開。法人対象のトレーニング、コンサルティング、セミナー開催などで活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[ふ～@豆板醤]

3。仕事用。たまに謎のクレーム電話入ることがあるので勉強。まず謝罪、冷静に誠実に。大抵はお客さん自身が勘違いしていたりイラついていることが原因なのでうまく受け流し怒りを鎮めること。逆質問(「誠意とは何ですか？」)は有効だろうけど煽りに受け取られかねないし実践的ではないように思った。私の場合は電話応対なので、お客さんがずっと怒ってしゃべり続けるタイプだったらミンティア食べたりお茶飲みながら聞き流してたりする..のは内緒笑。

2018/09/07

[氷柱]

927作目。1月7日のみ。具体例が盛りだくさんで様々な応用が効く一作となっている。誰しもがこの作品内で説かれている局面に陥りかねないので、言葉遣いや伝え方や説明する順序を覚えておいて損はないだろう。たとえ相手が顧客でなかったとしても有効な一手となるのは間違いない。基本に忠実になろう。

2023/01/07

[kujimami]

接客業じゃないしクレーマーに応対する事なんてないかもしれないが、とっさに切り返す話術を身につける一助になればと思って読んでみた。読みやすく納得できる一冊で、他の本も読んでみたくなった。クレーマーほどではなくても最近は訳の分からん独自理論を振りかざして大きな顔をしてる恥知らずが多い。そんな奴らの勝手な言い分に、理路整然と対応できるスキルを身につけたい。

2015/05/17

[ゆうすけ]

読みやすく、一時間半程度で読めた。具体的に仕事に活かせるような内容なので、何度か読み返したい。対応例をもっと多く掲載してあると良いと思った。

2011/10/24

[Sue]

急遽、「クレーム」についての講義をすることになり手に取る。他にも３冊読みましたが、この著者のはわかりやすかったです。

2009/12/05