こうして顧客は去っていく―サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

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こうして顧客は去っていく―サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

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  • サイズ 46判/ページ数 280p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784534060761
  • NDC分類 675
  • Cコード C0063

内容説明

「リピーター」「LTV」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない?企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは?

目次

第1章 これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった(ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス;実体験に基づいたUGCが経済を動かす;企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動)
第2章 顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル(なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか?;顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」;顧客が去っていく実態1―サブスクの深刻な解約実態;顧客が去っていく実態2―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力)
第3章 顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはCSにあり!(サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」;顧客満足の心理プロセス;顧客満足のメカニズム)
第4章 解約率(チャーンレート)が上がる10大要因―顧客が離脱する「決め手」とは?(離脱要因1 価格と価値が見合っていない;離脱要因2 使い勝手が悪くストレス ほか)
第5章 顧客維持戦略を強化する3大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点(顧客づくりより、ファンづくり;顧客と生活者の解像度を高める;顧客の成功を追求する)
終章 すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる

著者等紹介

宮下雄治[ミヤシタユウジ]
國學院大學経済学部教授。東京大学大学院総合文化研究科博士課程中退。経済学博士。主な研究領域は、リテンションマーケティングとデジタルを活用したマーケティング。国内大手広告会社にて消費財メーカーのプロモーションの立案業務に従事したのち、流通のシンクタンクにて小売企業のCRM(顧客管理)業務とプロモーションの効果測定に携わる。その後、城西国際大学を経て現職。現在は、国内の流通・サービス業を中心にリテンションマーケティングにおけるCRM戦略をはじめ、サブスクリプションや店舗DX等のマーケティング支援や研修活動に携わっている。中国のデジタル経済の動向やプラットフォーマーのAIやフィンテックを活用したビジネスを長年にわたり研究し、メディア寄稿や講演、学会での発表を行なっている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

ゴーヤーチャンプルー

6
主にwebサイトやデジタルサービス、サブスクといったビジネスシーンを想定した内容が強いが、リアル店舗としてもとてもタメになる話も多くて勉強になった。『特に不満はないが、サービスのマンネリ化、特に満足もない、なんとなく』離れていくサイレントカスタマーをどう強烈なファンとして長くお付き合いいただけるか。顧客満足を超えた顧客歓喜、感動体験、これをしっかり追求していけるように取り組んでいこう2024/06/17

gokuri

4
 カスタマーサービス事業の進め方として、顧客獲得と同じくらいに重要な、利用継続、つなぎとめについて、具体的な事事例を示しつつ解説する本。 具体の顧客離脱の原因として、期待価値との相違、使い勝手、コスパ、タイパ、知覚リスク(心理的要素)、物足りなさ、企業コンプライアンス、などうなづける理由が列挙されている。  持続戦略として、ファンづくり、顧客理解と顧客の聖子体験支援などよく分析されているが、これを具体的な事業レベルに落としこむのが、多分むずかしいのだろう。 2024/03/22

ue3104

3
集客ではなく、バケツの穴を塞ぐための考え方。確かに、田舎で商売をしている我々にとって、新規顧客が永続的に獲得できることは考えられない。今日来たお客様に、いかにしてもう一度来ていただくか。つまるところ、お客様とのコミュニケーションの取り方の問題で、ファンを作っていくということだと思う。2024/08/28

kaz

2
リテンションマーケティング(既存顧客との関係を維持・強化するためのマーケティング手法)の重要性とその実践方法について解説。構成は「消費と買い物の変化:従来の新規顧客獲得中心のマーケティングから、既存顧客の維持にシフトする必要性を説く」「顧客離脱の実態:顧客が離脱する要因を明らかにし、解約率(チャーンレート)を改善するための基本を解説」「顧客満足のメカニズム:顧客満足度を高めるための具体的な方法を紹介し、サービス継続のカギとなる要素を探る」「顧客維持戦略:デジタルサービスの成否を分ける鉄則を提示」。2024/09/11

Q_P_

0
ちょっと顧客体験について考えないといけなかったので読んでみました。2024/06/01

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