内容説明
「リピーター」「LTV」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない?企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは?
目次
第1章 これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった(ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス;実体験に基づいたUGCが経済を動かす;企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動)
第2章 顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル(なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか?;顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」;顧客が去っていく実態1―サブスクの深刻な解約実態;顧客が去っていく実態2―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力)
第3章 顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはCSにあり!(サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」;顧客満足の心理プロセス;顧客満足のメカニズム)
第4章 解約率(チャーンレート)が上がる10大要因―顧客が離脱する「決め手」とは?(離脱要因1 価格と価値が見合っていない;離脱要因2 使い勝手が悪くストレス ほか)
第5章 顧客維持戦略を強化する3大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点(顧客づくりより、ファンづくり;顧客と生活者の解像度を高める;顧客の成功を追求する)
終章 すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる
著者等紹介
宮下雄治[ミヤシタユウジ]
國學院大學経済学部教授。東京大学大学院総合文化研究科博士課程中退。経済学博士。主な研究領域は、リテンションマーケティングとデジタルを活用したマーケティング。国内大手広告会社にて消費財メーカーのプロモーションの立案業務に従事したのち、流通のシンクタンクにて小売企業のCRM(顧客管理)業務とプロモーションの効果測定に携わる。その後、城西国際大学を経て現職。現在は、国内の流通・サービス業を中心にリテンションマーケティングにおけるCRM戦略をはじめ、サブスクリプションや店舗DX等のマーケティング支援や研修活動に携わっている。中国のデジタル経済の動向やプラットフォーマーのAIやフィンテックを活用したビジネスを長年にわたり研究し、メディア寄稿や講演、学会での発表を行なっている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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