出版社内容情報
お客さまは千差万別。マニュアル通りの対応では満足してもらえない。目配り、気配りをして、臨機応変に対応して、よいサービスを心がけたい。本書は、長年、流通サービス業の企業コンサルタントを務めた著者が、接客のちょっとしたコツを伝授する。
内容説明
「1人でゆっくり見たいのに」「店員が声をかけてくれたら決めたのに…」お客様は百人百様。そのときの気分によっても違う。リピーターを増やすには、そんなお客様の心理を見抜いて適切なサービスを提供することが大切。ちょっとした動作や言葉の裏に隠された「お客様の本音」を読み解くヒントと上手な対応を紹介する。
目次
序章 マニュアルは完璧ではない―お客様は1人ずつ違い、そのときの気分でも変わる
1 また行きたくなる店の秘密―お客様を引きつけるプロのこんなサービス
2 タイプ&ケース別の接客術―こんなとき、こんなお客様にはどう対応すればいい?
3 接客&販売の技術を磨く―アプローチからクロージング、心をつかむ会話術
4 店員の基本をチェック―お客様の信頼を得る基礎的なポイント
5 広い視野をもった店員になる―接客&販売をトータルにデザインする力を磨く
著者等紹介
山田みどり[ヤマダミドリ]
中央大学英米文学科卒業後、1972年に(株)船井総合研究所に入社。マーケティング・マネージメント分野に従事したのち、1989年に人材育成コンサルタントとして独立。流通サービス業を中心に、新入社員や幹部社員の研修等に当たる。職場における女性の意欲向上・能力開発をテーマとして、講演やセミナーを行なっている
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感想・レビュー
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