内容説明
アメリカやヨーロッパの企業が続々と導入・実践し、日本の企業も導入しつつあるＣＳ経営（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）―。本書は、ＣＳ経営の基本的な考え方や導入のしかた、そしてＣＳ経営成功のノウハウを、日産、トヨタ、ソニーなどの実際例を交えながら解説していく。
目次
２１世紀企業への切り札―ＣＳ経営
ＣＳ経営の考え方・あり方
ＣＳ経営の上手な進め方の秘訣
事例（日産自動車―究極の満足＝“感動”をめざして；トヨタ自動車―ＣＳ世界ナンバーワンをめざして；ソニー―お客様の心のムダづかいゼロをめざして）
日本能率協会の「製品・サービスのお客さま満足度調査」
