出版社内容情報
『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、サービスの現場の心温まる物語をもとに、おもてなしの心が備わる組織作りを解説!あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれる――
三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便……
シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。
お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代――
加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点
ANA お客様とともに最高の歓びを創る
三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」
コクヨ お客様より一歩先に失敗する
TOTO どうしても親切が第一
三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに
日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく
【はじめに】
「皆さんの会社は何で選ばれていますか?」
私は会社に伺うと、このような問いかけをします。
お客様は何に対して付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか? 現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。
(中略)
お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか?
サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか?
本書では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。
1 加賀屋part1 大きな大きなバッグ
2 加賀屋part2 お風呂まで
3 ANA キャンディーよりも
4 三越伊勢丹part1 職場の約束
5 三越伊勢丹part2 エバーグリーン
6 コクヨ お客様より一歩先に失敗する
7 資生堂part1 子連れでカウンセリング
8 資生堂part2 カバーメーク
9 カルビー 九十歳のファン
10 TOTO 親切が第一
11 NTT東日本part1 声よ、届け
12 NTT東日本part2 最高の仲間
13 プルデンシャル生命保険 母のひそかな想い
14 三菱日立パワーシステムズ しっかりやれよ
15 日本通運 独りぼっちの引越し
16 キリンビールpart1 心を救ったウイスキー
17 キリンビールpart2 十七年前の名刺
18 日本郵便part1 雨の日のプレゼント
19 日本郵便part2 ワンダフルポスト
20 東急不動産 あした天気になぁーれ
21 日本IBM お客様の成功に全力を尽くす
22 アサヒビール また来るね
23 KDDI 大学ノート
24 メットライフ生命保険 良かれと思った提案で
25 ホテルニューグランド ドアパースン
三枝 理枝子[サエグサリエコ]
パッションジャパン株式会社 COO。CSコンサルタント。
青山学院大学文学部英米文学科卒業。全日本空輸株式会社にCAとして入社。VIPフライトの乗務ほか、新入客室乗務員訓練インストラクター等幅広く活躍後、ANAラーニング株式会社の人気講師として様々な企業への実践研修を実施。現在は、接点強化(顧客や上司・部下間)のスペシャリスト、企業の業績を仕組みで向上させる「CSコンサルタント」としてサービス業のみならず、様々な企業の組織変革を支援。【CS向上】【マネジメント力強化】【営業力強化】を軸に、本物のサービスや新世代のマネジメント手法・営業スタイルを組織にインストールし、定着させる実行支援で人と組織を元気にし、成果を上げ続けている。著書に、シリーズ16万部超の『空の上で本当にあった心温まる物語』(あさ出版)がある。
内容説明
お客様の「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語、この会社で顧客を満足させるために取り組んでいる組織の仕組み、サービス力が上がるマネできポイント。『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、お客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。
目次
加賀屋(大きな大きなバッグ;お風呂まで)
ANA―キャンディーよりも
三越伊勢丹(職場の約束;エバーグリーン)
コクヨ―お客様より一歩先に失敗する
資生堂(子連れでカウンセリング;カバーメーク)
カルビー―九十歳のファン
TOTO―親切が第一
NTT東日本(声よ、届け;最高の仲間)
プルデンシャル生命保険―母のひそかな想い
三菱日立パワーシステムズ―しっかりやれよ〔ほか〕
著者等紹介
三枝理枝子[サエグサリエコ]
パッションジャパン株式会社COO。CSコンサルタント。青山学院大学文学部英米文学科卒業。全日本空輸株式会社にCAとして入社。VIPフライトの乗務ほか、新入客室乗務員訓練インストラクター等幅広く活躍後、ANAラーニング株式会社講師(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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