「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語

個数:

「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語

  • ウェブストアに1冊在庫がございます。(2017年07月26日 17時59分現在)
  • 出荷予定日とご注意事項
    ※上記を必ずご確認ください

    【出荷予定日】(お取り寄せを除く)
    ■午前0時~午前10時30分までのご注文は「当日出荷」
    ■午前10時31分~午後(夜)11時59分までのご注文は「翌日出荷」
    ■医学系書籍のご注文は「翌日~3日後に出荷」

    【ご注意事項】 ※必ずお読みください
    ◆在庫数は刻々と変動しており、ご注文手続き中に減ることもございます。
    ◆在庫数以上の数量をご注文の場合には、超過した分はお取り寄せとなり日数がかかります。入手できないこともございます。
    ◆事情により出荷が遅れる場合がございます。
    ◆お届け日のご指定は承っておりません。
    ◆「帯」はお付けできない場合がございます。
    ◆特に表記のない限り特典はありません。
  • ●店舗受取サービス(送料無料)をご利用いただけます。
    【カートに入れる】を選択後に全国店舗の中からお受け取り店をご指定下さい。詳細はこちら
  • ●この商品は国内送料無料です。
  • サイズ B6判/ページ数 269p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784532320829
  • NDC分類 673
  • Cコード C0034

内容説明

お客様の「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語、この会社で顧客を満足させるために取り組んでいる組織の仕組み、サービス力が上がるマネできポイント。『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、お客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。

目次

加賀屋(大きな大きなバッグ;お風呂まで)
ANA―キャンディーよりも
三越伊勢丹(職場の約束;エバーグリーン)
コクヨ―お客様より一歩先に失敗する
資生堂(子連れでカウンセリング;カバーメーク)
カルビー―九十歳のファン
TOTO―親切が第一
NTT東日本(声よ、届け;最高の仲間)
プルデンシャル生命保険―母のひそかな想い
三菱日立パワーシステムズ―しっかりやれよ〔ほか〕

著者紹介

三枝理枝子[サエグサリエコ]
パッションジャパン株式会社COO。CSコンサルタント。青山学院大学文学部英米文学科卒業。全日本空輸株式会社にCAとして入社。VIPフライトの乗務ほか、新入客室乗務員訓練インストラクター等幅広く活躍後、ANAラーニング株式会社講師(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

出版社内容情報

『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、サービスの現場の心温まる物語をもとに、おもてなしの心が備わる組織作りを解説!あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれる――
三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便……
シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。

お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代――
加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点
ANA お客様とともに最高の歓びを創る
三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」
コクヨ お客様より一歩先に失敗する
TOTO どうしても親切が第一
三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに
日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく

【はじめに】

「皆さんの会社は何で選ばれていますか?」
私は会社に伺うと、このような問いかけをします。
お客様は何に対して付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか? 現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。
(中略)
お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか?
サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか?
本書では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。

1 加賀屋part1  大きな大きなバッグ

2 加賀屋part2  お風呂まで

3 ANA  キャンディーよりも

4 三越伊勢丹part1  職場の約束

5 三越伊勢丹part2  エバーグリーン

6 コクヨ  お客様より一歩先に失敗する

7 資生堂part1  子連れでカウンセリング

8 資生堂part2  カバーメーク

9 カルビー  九十歳のファン

10 TOTO  親切が第一

11 NTT東日本part1  声よ、届け

12 NTT東日本part2  最高の仲間

13 プルデンシャル生命保険  母のひそかな想い

14 三菱日立パワーシステムズ  しっかりやれよ

15 日本通運  独りぼっちの引越し

16 キリンビールpart1  心を救ったウイスキー

17 キリンビールpart2  十七年前の名刺

18 日本郵便part1  雨の日のプレゼント

19 日本郵便part2  ワンダフルポスト

20 東急不動産  あした天気になぁーれ

21 日本IBM  お客様の成功に全力を尽くす

22 アサヒビール  また来るね

23 KDDI  大学ノート

24 メットライフ生命保険  良かれと思った提案で

25 ホテルニューグランド  ドアパースン

三枝 理枝子[サエグサリエコ]
パッションジャパン株式会社 COO。CSコンサルタント。
青山学院大学文学部英米文学科卒業。全日本空輸株式会社にCAとして入社。VIPフライトの乗務ほか、新入客室乗務員訓練インストラクター等幅広く活躍後、ANAラーニング株式会社の人気講師として様々な企業への実践研修を実施。現在は、接点強化(顧客や上司・部下間)のスペシャリスト、企業の業績を仕組みで向上させる「CSコンサルタント」としてサービス業のみならず、様々な企業の組織変革を支援。【CS向上】【マネジメント力強化】【営業力強化】を軸に、本物のサービスや新世代のマネジメント手法・営業スタイルを組織にインストールし、定着させる実行支援で人と組織を元気にし、成果を上げ続けている。著書に、シリーズ16万部超の『空の上で本当にあった心温まる物語』(あさ出版)がある。