最高のサービスを実現するリーダーシップ―リッツ・カールトンの流儀

フラー，エドウィン・Ｄ．【著】〈Ｆｕｌｌｅｒ，Ｅｄｗｉｎ Ｄ．〉/小川 敏子【訳】

日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（2012/01発売）

• サイズ B6判／ページ数 245p／高さ 19cm
• 商品コード 9784532317638
• NDC分類 689.8
• Cコード C0034

内容説明

「感動」をつくる経験を世界中で共有する。社員を尊重する、原則を曲げない、表裏のない態度を貫く、リーダーが責任をとる、お客さまや部下の話にほんとうに耳を傾ける、あらゆる方法でお客さまに伝える、社員の採用基準は、決して緩めない、社員に裁量を与え、敬意を払って接する、現状維持で満足しない、偉大であることをめざす…など。最高のサービスのためにリーダーがすべきことを語る。

目次

０１　机をほったらかしにする
０２　真の価値を見抜く
０３　相手を尊重して意欲を引き出す
０４　信頼を得る
０５　コミュニケーションの能力を磨く
０６　先頭に立って指揮を執る
０７　過去はいまなお過ぎ去ってはいない
０８　豊かなつながりを維持する
０９　ザ・リッツ・カールトンを運営する

著者等紹介

フラー，エドウィン・Ｄ．［フラー，エドウィンＤ．］［Ｆｕｌｌｅｒ，Ｅｄｗｉｎ　Ｄ．］
マリオット・インターナショナルの海外ホテル展開を担うインターナショナル・ロッジング・ディビジョンのプレジデント兼マネージング・ディレクター。過去２０年間にわたりマリオットと、リッツ・カールトンやブルガリ・ホテルといった傘下のホテルブランドの国際化を積極的に推し進めた立役者。彼がマネジメントするマリオット傘下のホテルは、現在７０カ国、４００拠点以上に進出し、年間売上高は７０億ドル以上にのぼる

小川敏子［オガワトシコ］
翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[活字の旅遊人]

いやー、せめて、自分だけでも。

[le_pin1970]

リッツ・カールトンの流儀と言うタイトルにだまされたとは言いませんが、リッツの本と言うよりは、マリオットにかかわる本です。そこを期待すると少々残念に感じるかもしれませんが、中身は良い本かと思います。

2012/06/03

[ＧＥＯ（ジオ）]

リッツカールトンというよりは、その親会社であるマリオットの話が中心。ちょっと期待した内容と違うかなあ。

2012/01/20

[iqo720]

リッツの方が受けるからリッツを冠としているのだろうが、 話のほとんどはマリオットの話。 リーダーシップ本としては、珍しい内容ではないものの、 世界企業のマリオットだけに事例がワールドワイド。 文化の違いについては説得力がある。 テロ爆破やアラブの春の話は、 事件の裏でホテルでどのようなことが起きていたのかが 詳しく書かれている。 ホテルというのは立派な社会インフラであることを再認識させてくれた。

2012/09/24

[dimsum]

マリオットG、海外事業部門のプレジデント兼マネージャが書いた本。リッツのサービスの話だと思ったら、マリオットの人材育成のお話だった。リーダーとはどうあるべきか、とか。リッツについては１章分しかないので注意。総括すると、○リーダーは社員やビジネスパートナの文化的背景を学んだ上でコミニュケーとする、○率先して危険に赴く（テロや災害時にすぐに現地へ飛ぶ）、○以上２点で信頼を築き、できるだけ直接的に顏を併せることで、信頼関係を持続する。

2012/02/29