日経文庫 クレーム対応の実際

中森 三和子/竹内 清之【著】

日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（1999/11発売）

• サイズ B40判／ページ数 170p／高さ 18cm
• 商品コード 9784532107970
• NDC分類 673.3
• Cコード C1234

出版社内容情報

クレームも、うまく活かせば、企業成長の源泉となる。しかし、対処を誤れば、思わぬ大損害に・・・・・・。本書は、クレームに対すべき基本的な考え方と、正しい対応法を、顧客タイプ、場面別に詳しく説明する。


目次
　
Ⅰ　クレーム対応の重要性
１．企業にとってのクレーム
２． 企業の立場の推移
３． クレームの発生から収束まで
４． クレームと法律
　
Ⅱ　クレームの現状
１．苦情とクレーム
２．苦情・クレームの発生
　
Ⅲ　効果的なクレーム対応
１．苦情・クレームに対応するスキル
２．顧客のタイプ
３．苦情・クレームへの対応---ＨＥＡＴスキル
４．トーカーへの対応
５．ウォーカーへの対応
６．電話での苦情・クレームへの対応
７．手紙での苦情・クレームへの対応ポイント
　
Ⅳ　企業としての成功を目指して
１．顧客に選ばれる企業とは
２．クレーム対応のシステム
３．成功する企業を目指して

　
付録　事例研究
１．予約したのに宿泊できない顧客
２．返金を希望する顧客
３．よく眠れなかった顧客
４．デザートをキャンセルしたい顧客
５．注文と違う品物が届いた顧客
６．サイズが合わなかった顧客

内容説明

顧客の「愛顧」はこうしてつかめ！！苦情・クレームをこじらせず、企業のファンを増やすチャンスとするための具体的対応法を、顧客タイプ別、発生状況別にわかりやすく解説。

目次

１　クレーム対応の重要性（企業にとってのクレーム；企業の立場の推移　ほか）
２　クレームの現状（苦情とクレーム；苦情・クレーム発生の背景）
３　効果的なクレーム対応（苦情・クレームに対応するスキル；顧客のタイプ　ほか）
４　企業としての成功を目指して（顧客に選ばれる企業とは；クレーム対応のシステム　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

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顧客からのクレームにいかに対応して、逆にファンになってもらえるかを考えた本。テーマ、ポイントが的確でしっかりしており、全部で１７０ページしかないが、必要充分な説明はすべて網羅されている。発刊は98年とすでに16年経っているが、改訂版も出さずに現在も発売されているのには、内容に自信と普遍性があり、適切な指摘が支持されているのだろう。すべての社会人が一度は目を通して損はない本。普段何気なく感じる店への不満について、どう対応してくれれば解消してくれるのかに気がつき、逆の立場に立った場合にも共感することができる。

2014/03/17

[グルー]

クレームに顧客満足のヒントがあるとし、いかなる場合においてもまず店員側が謙ることが大切だとする本。基本的には正しいと思うし参考にしたいが、近年話題になるいわゆるモンスターに対してはつけあがらせるだけで有用ではないように感じた。

2013/10/14

[dskmori]

気付き→共感→謝罪→対策。「かしこまりました。責任を持って対応させていただきます」ができないときにどうするかが知りたい。そしてそれが大切。

2011/12/10