目次
第１章 苦情対応マネジメントシステムＩＳＯ１０００２とは（苦情対応の国際規格化づくり；ＩＳＯ１０００２が要求すること）
第２章 ＩＳＯ１０００２構築の手順（ＩＳＯに準拠した仕組みづくり；ＩＳＯ１０００２に準拠した構築の手順―７つのステップ）
第３章 ＩＳＯ１０００２実践のポイント（監視（モニタリング）と満足度調査
自己適合宣言の方法
内部監査の方法
顧客とのコミュニケーション）
第４章 ＩＳＯ１０００２導入の事例（苦情対応マネジメントシステムに取り組む２つのタイプ；国内における先進企業の事例；先進国（オーストラリア）の事例）
著者等紹介
下島和彦［シモジマカズヒコ］
１９６２年生まれ。１９８６年、電気通信大学電気通信学部卒業。現在、東京海上日動リスクコンサルティング株式会社主席研究員。苦情対応マネジメントシステム、コンプライアンス、個人情報保護、情報セキュリティに関するコンサルティングに従事
清水口咲子［シミズグチサキコ］
１９７８年生まれ。２００２年、東北大学大学院理学研究科修了。現在、東京海上日動リスクコンサルティング株式会社主任研究員。苦情対応マネジメントシステム、コンプライアンス、個人情報保護、情報セキュリティに関するコンサルティングに従事
河野幸子［コウノサチコ］
１９７６年生まれ。１９９９年、獨協大学法学部法律学科卒業。東京海上火災保険株式会社を経て、現在東京海上日動リスクコンサルティング株式会社にて、苦情対応マネジメントシステム、コンプライアンスに関するコンサルティングに従事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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