出版社内容情報
令和８年10月施行の改正法に対応。カスタマーハラスメント対策を心理、現場、組織、法律の４つの側面から立体的・複合的に捉えた決定版。企業本社、現場の対応がわかる。
【目次】
内容説明
カスハラ対策を心理、現場、組織、法律の４つの側面から立体的・複合的に捉えた決定版。令和８年１０月施行改正法に対応。
目次
第１章 なぜカスハラは起きるのか―社会心理学からみた発生メカニズム
第２章 カスハラ対策と法令
第３章 本社における平時の準備
第４章 現場における平時の準備と有事の対応
第５章 本社における有事の対応
第６章 行為者のタイプや事例を踏まえた対応方法
著者等紹介
西本良輔［ニシモトリョウスケ］
弁護士法人森・濱田松本法律事務所大阪オフィスパートナー弁護士。京都大学法学部卒業、平成１９年弁護士登録、平成２７年公正取引委員会事務総局審査局、平成２９年住友ゴム工業株式会社法務部にて各勤務。主な取扱分野は、カスハラ対応も含め、労働法・危機管理／コンプライアンス・競争法・訴訟など
池内裕美［イケウチヒロミ］
関西大学社会学部教授。関西学院大学大学院商学研究科博士課程前期課程、同大学院社会学研究科博士課程前期・後期課程修了。博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員（ＤＣ２・ＰＤ）を経て、平成１５年関西大学社会学部専任講師に着任。平成２３年より現職。専門は社会心理学、消費心理学。主な研究テーマは、カスハラや過剰なクレーム、買物依存、モノのため込みなどの逸脱的消費者行動に関する心理的メカニズムの解明。業界を問わず、企業・自治体等においてカスハラ対策に関する講演・研修を多数行い、厚生労働省主催の講演にも継続的に登壇している。さらに、複数の自治体におけるカスハラ防止条例の制定に向けた委員会で有識者委員を務め、企業のカスハラ対応マニュアルの監修等にも携わっている
加藤義樹［カトウヨシキ］
オフィス・ジーナ（旧オフィス・エーゲ）代表。カスハラ・クレームコンサルタント。高校普通科卒業後、建築、飲食、携帯電話などさまざまな業界の現場で一般スタッフから店長・統括まで幅広く携わる。その中でクレームなど現場でのトラブル対応の経験は２，５００件以上。令和元年に独立、主にクレーム対応、カスハラ対策、従業員のモチベーションやコミュニケーションなど人材育成コンサルタントとして活動
森上知美［モリカミトモミ］
西日本旅客鉄道株式会社 ガバナンス推進本部法務部 企業内弁護士。大阪大学法学部・立教大学法科大学院卒業後、令和２年弁護士登録。令和３年西日本旅客鉄道株式会社、令和６年弁護士法人森・濱田松本法律事務所大阪オフィスを経て、令和８年より現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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