顧客苦情処理の実務―もう一つのサービス・マーケティング

佐藤 知恭【著】

中央経済社（1989/04発売）

• サイズ B6判／ページ数 199p／高さ 19X13cm
• 商品コード 9784502501609
• NDC分類 673.3
• Cコード C2334

内容説明

あなたの会社では、消費者からの苦情の対応に苦労していませんか。苦情は余計なもの、反企業的なものと受け止めていたのでは、顧客の満足を得られないばかりでなく、新しい商品開発にもつながりません。本書では、顧客から寄せられる数々の苦情に対する積極的な対応こそ、いまや最後のサービス・マーケティングてあると位置づけ、対応策を具体的に解説しています。

目次

序章　なぜ顧客相談は大切なのか
第１章　なぜ顧客苦情が起こるのか
第２章　苦情をいかに考えるか
第３章　苦情処理にあたってまずなにをなすべきか
第４章　スタッフの採用と研修
第５章　苦情処理についての心構え
第６章　電話応対の基本と顧客対応
第７章　顧客相談の基礎知識