内容説明
顧客サービスを強化する組織づくりとは？２１世紀企業のビジネス構造を盤石にするもの、それが顧客中心主義の企業文化である。この文化が浸透するには、組織としての行動プロセスをルール化し、全従業員がスペシャリストとして従っていくことが必要だ。米国企業３０００社のサクセス・ストーリーから、クリエイティブな組織をつくり出すための実践手法を明らかにする。
目次
第１部 卓越したサービスのためのトレーニング（トレーニングの包括的アプローチ；フロントライン・スタッフのサポート ほか）
第２部 サービス・スタッフへの給与体制と動機づけ（成果と報酬制度；ＩＣＳＡ調査による顧客サービスの能力給 ほか）
第３部 リレーショナル・セールスとサービスの融合（販売のプロフェッショナルはサービスの代理人；販売による顧客満足の提供 ほか）
第４部 負の状況でのサービス哲学（滞納している顧客の扱い；効果的な督促状 ほか）
第５部 サービスの問題処理に対する創造的なアプローチ（間違いを認識してレベルを向上させる；法律と顧客サービス部 ほか）
第６部 顧客サービスを支えるテクノロジー（顧客追跡システム；自動音声応答システム ほか）
