内容説明
本書は、企業の全従業員が、重要な目標を達成するために、登らなくてはならない必要な階段が何なのかが、ガイドラインとしてまとめられている。下巻は「実践編」として企業が顧客サービスに取り組む上で、“クリエイティブな組織”をどのようにマネジメントしていかなくてはならないかについて、まとめた。
目次
第１部 ２１世紀に向けた顧客中心主義の戦略（よみがえった米国企業の挑戦と組織活動；トータル・クオリティ・サービスへの取り組み ほか）
第２部 ２１世紀に向けたサービスへの挑戦（顧客を中心に捉えた業務改善；顧客の本当のニーズをどう発掘するか ほか）
第３部 サービスの取り組みを評価する（顧客調査を効果的に使う；顧客の視点『ミステリーショッピング』 ほか）
第４部 最高のサービスを目指した品質賞が物語るもの（ＩＣＳＡアワード・オブ・エクレンスの勝者；マルコム・ボルドリッジ・ナショナル・クオリティ・アワード受賞者）
