出版社内容情報
どうすればコールセンターで働く社員を満足させ「顧客をつくり、利益をあげられるか」企業体質に変えられるか」、事例を交えて解説する。
内容説明
コールセンターの困難な課題を克服するための方策を「８つのメソッド」にまとめて解説します。
目次
１章 コールセンターで利益をつくり出す８つのメソッド
２章 メソッド１ 教育と管理で「自ら動く」仕組みをつくる
３章 メソッド２ ＥＳ向上でＣＳを向上させる手段をインプットする
４章 メソッド３ 顧客に満足を提供する対応力でアウトプットする
５章 メソッド４ 顧客との対応履歴を残す力、読み取る力を教育する
６章 メソッド５ 質問力・想像力・提案力で対応時間を短縮する
７章 メソッド６ 顧客満足提供と営業活動を意識させずに実現させる
８章 メソッド７ 上席者への業務報告書は実現性のある提案書にする
終章 メソッド８ 利益でＥＳを上げなければ成功は一過性で終わる
著者等紹介
安藤栄一［アンドウエイイチ］
バーストゥザファンズ株式会社代表コンサルタント。１９６７年生まれ。１９９０年、大手電機メーカー関連のソフトウェア会社に入社。１９９５年、「コールセンター」部門に配属され、センターの立ち上げから携わり、パソコンサポートセンターを開設。お客様相談室にてＢ２Ｂ／Ｂ２Ｃの顧客対応業務に従事する。さらにパソコン周辺機器・通信機器のサポートセンターを開設、運営管理を行なう。その経験とノウハウが評価され、転職した後、大手通信会社テレアポセンターや冠婚葬祭会社の相談窓口の内製化を成功させる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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