CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略 - 顧客の心とつながる経験価値経営

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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略 - 顧客の心とつながる経験価値経営

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  • サイズ A5判/ページ数 224p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784492557853
  • NDC分類 675
  • Cコード C3034

出版社内容情報

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ等々、豊富な先行事例とともに、CX戦略の導入の方法、進め方を徹底解説。「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
 
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する

第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する

第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い

第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ

第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める





序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
 
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する

第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか? 
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する

第4章 CXは企業収益に貢献するのか? 
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い

第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ

第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める




田中 達雄[タナカ タツオ]
著・文・その他

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

miyatatsu

8
CXなどこれまで未知の言葉だったので非常に勉強になりました。これからはより利用者の便益となるサービスが利用されることになるのでCSやCXをしっかり学んでいく必要があると思いました。2019/01/30

牧神の午後

7
最初の部分、CSディスってますが(笑)、想像するに、CSも自分の立場ではなく顧客主導で考えよう、とうのはCXと同じだったと思うのですよ。それがある静的断面メインだったから、CX程の広がりが得られなかった。そして、終章はITロードマップかITナビゲータかというくらいにITに振り切っていて、ちょっと飛躍しすぎとも思ったのですが、顧客起点で考えるに際し、必要であれば他社のサービスも枠内にいれる、という点、非常に参考になりましたし、カスタマージャーニーでCXを考えるとう本書の姿勢自体、有用と思います。2019/09/16

dai

4
CXの概念を分かりやすく書いてくれているので、「CXを何となく理解している人」も腹落ちすると思う。事例も豊富だし、調査に基づいた結論づけも秀逸。2019/02/01

ctakekun

3
CXについて詳しく、わかりやすく書かれた良書。 CX: 商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的・感情的な価値)。顧客ロイヤルティ獲得を目指す。感情的に満足したファン。Why: なぜ商品、サービスがほしいのかといった潜在的な想いを探る。個々の商品、サービスのデザインよりもカスタマージャーニーのデザインを重視、管理。2021/08/28

ほんだぁ

3
CXってもっとCRM的なモノかと思っていたが、全然違うのね。これは誤解していたし、今後のビジネスを推進するにあたってとっても必要なことだと思う。この本にはその基本が入っているので、CXを知らない方は読んでみた方がいい。平易な文章でわかりやすく書いてある。2020/09/21

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