内容説明
本書はＣＲＭの理論を論じるだけではなく、実際のプラクティスや先端技術、リサーチに焦点をおく。ここで説明するプラクティスは、大手のグローバル企業が実際にＣＲＭで利用したものだ。つまり、実際的な部分に重点をおく本書は、ＣＲＭから得られる戦略的なアドバンテージを求める組織人に最適な情報を満載している。
目次
序章 ＣＲＭ：ｅ‐ビジネスにおける戦略の必要性
１ ＣＲＭの第１原理
２ ステップ１：顧客戦略の構築と実行
３ ステップ２：効果的なチャネルおよび製品戦略の必要性
４ ステップ３：インフラストラクチャ戦略
５ ＣＲＭ戦略を可能にする
著者等紹介
ブラウン，スタンリー［Ｂｒｏｗｎ，Ｓｔａｎｌｅｙ Ａ．］
プライスウォーターハウスクーパースパートナー。ＣＲＭプラクティスのリーディング・パートナーとして、クライアントの継続的な企業価値創造を目的とし、クライアントの顧客との接点にフォーカスを置いたビジネスプロセスコンサルティングを展開している。Ｓａｌｅｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＩＣＳＡ Ｎｅｗｓをはじめとして、カスタマーケアに関する様々な執筆および講演活動を行っている。邦訳書として、「顧客マネジメント戦略」がある
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