出版社内容情報
ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の実践テキスト。考え方の枠組み、ステップ、ツールからアクションプランまで、豊富な事例に基づき解説する。
内容説明
優良顧客を識別し真に差別化されたサービスを提供するためのステップを豊富な事例で明解に示す。ＣＲＭ実践の最良のテキスト。
目次
第１部 戦略的カスタマーケア実現のための基礎―３つの進化ステージ、５つの柱（カスタマーケアの３つの進化ステージ；顧客を知る―顧客プロファイルの重要性；顧客セグメンテーション―最優良顧客；顧客調査―顧客の声（ＶＯＣ：Ｖｏｉｃｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）
ＩＴ技術の重要性―重要な実現手段
顧客管理）
第２部 戦略的カスタマーケア実現へのルートマップ―目的地への１２のステップ（生き残り戦略；プロセスに息吹を―連携の重要性；プロセスを支える―情報収集の武器；活動計画；成功という名の目的地へ）
