顧客サービスはコーチングで変わる！―一流の接客プロフェッショナルを育てる法

ゼンケ，ロン〈Ｚｅｍｋｅ，Ｒｏｎ〉/アンダーソン，クリスティン【著】〈Ａｎｄｅｒｓｏｎ，Ｋｒｉｓｔｉｎ〉/森 尚子【訳】

ダイヤモンド社（2002/09発売）

• サイズ B6判／ページ数 246p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478560440
• NDC分類 673.3
• Cコード C2063

出版社内容情報

第一線でお客様に接する人を育てる最良の方法はコーチングだ！ 実際のサービス場面に即した会話例満載、マネジャー必読。

内容説明

なぜマネジャーは、コーチングが下手なのか？いちいち口出ししてしまう、「何をやってるんだ！」と叱ってしまう…そんな上司ではなく、信頼される「コーチ」になるためのスキルが、具体的なサービスの場面に即して学べる。

目次

はじめに　顧客サービスのコーチに必要なこと
１章　コーチとしての考え方と行動
２章　“達人”のサービス・コーチのスキル
３章　「ようこそ、チームへ！」―新人のコーチング
４章　「よくやった！」―好業績を生むコーチング
５章　「何か困っているの？」―即座・その場のコーチング
６章　「助けて！どうしていいかわからない」―困りはてた部下のコーチング
７章　「かなりヤバそうだ」―困難な状況に備えるコーチング
８章　「チャンスだぞ、挑戦しよう」―部下の力を伸ばすコーチング
９章　コーチ絶体絶命のとき
１０章　「話がしたいが、いいかな？」―ピア・コーチング

著者等紹介

ゼンケ，ロン［ゼンケ，ロン］［Ｚｅｍｋｅ，Ｒｏｎ］
経営コンサルタント、ジャーナリスト、行動科学者。米国で続いている「サービス革命」において、もっとも広く引用されるサービスの権威。『トレーニング』誌の主席編集者兼コラムニスト。サービス・コンサルティング企業であるパフォーマンス・リサーチ・アソシエイツの創立者

アンダーソン，クリスティン［アンダーソン，クリスティン］［Ａｎｄｅｒｓｏｎ，Ｋｒｉｓｔｉｎ］
国際的に有名な顧客サービス・ワークショップの主宰者で、講演も多い。フォーカスグループやサーベイ調査の経験多数

森尚子［モリヒサコ］
翻訳家。自由学園卒。広告会社、出版社勤務を経て現在に至る
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。