出版社内容情報
顧客の満足とロイヤリティ向上による収益向上
内容説明
カスタマー・バリュー（顧客価値）を高めるには、顧客満足を向上させるだけでは不十分である。品質‐顧客満足‐顧客ロイヤルティ‐収益性という連鎖を築くことが重要である。顧客を中心に据え、全社的な収益につながるカスタマー・バリュー経営の実践を紹介する。
目次
第１章 顧客調査・分析システムを構築する
第２章 戦略とプランニング
第３章 顧客のレンズを構築する
第４章 「品質‐満足‐ロイヤルティ」連鎖の調査
第５章 データから情報へ―品質、満足、ロイヤルティ、利益のデータを分析する
第６章 情報から意思決定へ
資料１ ラトープ・タイヤのケーススタディー
資料２ 全米コンビニエンスストア協会顧客満足度調査票
著者等紹介
ジョンソン，マイケル・Ｄ．［ジョンソン，マイケルＤ．］［Ｊｏｈｎｓｏｎ，Ｍｉｃｈａｅｌ Ｄ．］
ミシガン大学ビジネススクール・ビジネス管理およびマーケティング教授。消費者の意思決定、顧客志向、品質・顧客満足・ロイヤルティなどのテーマでこれまでに３冊の本を執筆。ほかに論文多数あり。スウェーデン顧客満足指標（ＳＣＳＢ）および米国顧客満足指標調査（ＡＣＳＩ）の設計に参加。シカゴ大学ビジネススクールにて行動科学およびマーケティングを専門として博士号修得
グスタフソン，アンダース［グスタフソン，アンダース］［Ｇｕｓｔａｆｓｓｏｎ，Ａｎｄｅｒｓ］
カールスタッド大学サービスリサーチセンター・ビジネスエコノミクス准教授。顧客と品質改善との関係などのテーマでこれまでに４冊の本を執筆。ほかに論文多数あり。リンコピン大学にて品質技術および経営を専門として博士号修得
西村行功［ニシムラミチナリ］
一橋大学商学部卒業後、オムロン株式会社にて、マーケティング戦略および全社経営戦略の策定に従事。ミシガン大学ビジネススクール修了後（ＭＢＡ ｗｉｔｈ Ｄｉｓｔｉｎｃｔｉｏｎ）、戦略コンサルティングのコーポレイト・ディレクションおよびリエンジニアリング・コンサルティングのＣＳＣインデックス（サンフランシスコ事務所）を経て、株式会社グリーンフィールドコンサルティングを設立。現在、代表取締役。２００１年よりオムロン株式会社のアドバイザリーボード・メンバーに就任。シナリオ・プランニング、企業戦略、マーケティング戦略、プロセス革新、企業変革などの分野を中心に活動し、東証一部上場企業のシナリオプランニング、戦略策定、企業変革支援からベンチャー企業の戦略・ビジネスプラン策定までを手がける
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