サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

サンダース，ベッツィ・Ａ．【著】〈Ｓａｎｄｅｒｓ，Ｂｅｔｓｙ Ａ．〉/和田 正春【訳】

ダイヤモンド社（1996/08発売）

• サイズ A5判／ページ数 235p／高さ 22cm
• 商品コード 9784478360293
• NDC分類 673
• Cコード C2034

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出版社内容情報

７年でデパートの取締役まで昇りつめた著者が，最高のサービスを提供するためのリーダーシップについてわかりやすく語る。

内容説明

顧客が追いかけてくる！そんな会社になりたいと思いませんか？そのために必要なリーダーシップとは。

目次

プロローグ　成功と顧客満足の実現のために
１　伝説への道
２　サービスという生き方
３　顧客が決める伝説
４　顧客サービスは全員の仕事
５　伝説をシステム化する
６　「誠実」なくして伝説は生まれない
７　サービスが伝説になるためのリーダーシップ

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[tz]

タイトルとは異なり、サービスを主眼としたエクセレントカンパニーの組織構成や戦略を説いた本。リーダーは奉仕するもの（サーバントリーダーシップ）という考えが貫かれ、説明も理論的。サービスというと個人の心構えや性格など（ソフトウェア）に依存しがちだが、会社としてツールなども含めたシステマチックな仕組み（ハードウェア）が重要だという視点を提供する。「真実の瞬間」も一度読んでみたい。

2011/03/27

[元吉]

★★★★☆

1998/05/30

[ヒラノユウスケ]

「究極のサービスとは何か」をわかりやすく教えてくれる本。まあ多少「元いた会社最高」的なニュアンスが鼻につくのはご愛嬌ってことで。笑

2014/12/13

[KEN]

上司に借りた本ですが非常におもしろかった

2013/05/05

[maren]

ノードストロームの顧客満足に関するお話。ノードストロームはどんな品物に関しても返品を受け付けたり，そんなことしても大丈夫かと思ったが，「顧客満足するためにはコストがかかる。しかし全体のコストのうち最大かつ最悪のコストは顧客を失うことである」と書かれており，そういうところもしっかりかんがえているのだなと感心した

2012/10/12